35. ВУЗУ – все, чего не хватает нашим людям
Одно из шести правил Глеба Жеглова
Роберт Питерсон, профессор Техасского университета
…Если кто‑то другом
Был в несчастье брошен
И поступок этот
В сердце вам проник,
Вспомните, как много
Есть людей хороших –
Их у нас гораздо больше,
Вспомните про них.
И улыбка, без сомненья,
Вдруг коснется ваших глаз.
И хорошее настроение
Не покинет больше вас.
Песня о хорошем настроении из кинофильма «Карнавальная ночь»
Когда я работал директором по продажам, все мои продаваны знали, что обозначает аббревиатура ВУЗУ.
Внимание.
Уважение.
Забота.
Улыбки.
Именно из‑за тотального отсутствия таких элементарных вещей про нашу страну говорят, что у нас низкий уровень обслуживания и слабый сервис. И если добавить в свой Клиентский отдел культуру ВУЗУ, то это может стать самым простым и лучшим конкурентным преимуществом.
Уже будучи бизнес‑спикером, путешествуя по огромной территории нашей страны, в Ижевске я встретился за ужином с моим бывшим сотрудником Русланом. Мне всегда интересно, как складывается жизненный путь моих людей после работы со мной, и Руслан рассказывал целый вечер про свою насыщенную жизнь, квартиру, которую ему удалось купить, молодую и счастливую семью и интересную работу, которая также была в продажах. Но продажи эти были суровыми, связанные с большегрузами, металлом и здоровыми бородатыми мужиками.
Руслан был лучшим продавцом компании, и я спросил его, как ему это удалось сделать.
– Как всегда, все элементарно, Максим Валерьевич. Как вы и учили, главное – это внимание к мелочам. У меня выписаны все дни рождения моих Клиентов, и перед тем, как в очередной раз в их город отправится наша фура с товаром, накануне дня рождения я покупаю им небольшой мужской подарок, упаковываю, подписываю от себя и передаю водителю. Даже суровому бородатому мужику приятно получать подарки в день рождения.
Про внимание к Клиенту и его вопросам я первый раз задумался, когда был начинающим руководителем отдела продаж и один из моих продаванов прислал мне коммерческое предложение, которое подготовил для своего Клиента. У нас не было тогда единого стандарта, общего шаблона коммерческого предложения, и каждый придумывал свое. Я читал текст, и он мне напоминал рекламное объявление, наклеенное на столбе. Там было написано что‑то типа этого:
«Мы самая крупная и великая компания. У нас лучшие и самые качественные услуги. Наши клиенты счастливы от того, что работают с нами. Мы. Мы! МЫ! МЫ! – и почти ни слова про преимущества и выгоды, которые получит Клиент от нашего сотрудничества.
А накануне вечером я встречался со своим старым приятелем, который на тот момент работал официантом, и не просто работал, а по‑настоящему хотел быть лучшим официантом в одном очень большом и дорогом ресторане Москвы. Мы с ним обсуждали работу с Клиентами, и он мне рассказал, за счет чего опытные официанты увеличивают сумму чаевых. Оказалось, что просто за счет того, что приговаривают
И мы взялись переделывать его. Все это оказалось не так уж и сложно реализовать. Мы просто после указания нашего преимущества добавляли элементарную фразу:
«Для вас это означает, что ни одно изменение законодательства по вашему острому вопросу никогда не пройдет мимо вас». Три раза слово «вы» в одном предложении, и мне кажется, это смотрится весьма неплохо.
Переделанное коммерческое предложение понравилось нам самим, тем более что оно сработало и Клиент заключил с нами после этого договор о сотрудничестве. С тех пор практически все письма, которые я пишу и которые носят коммерческий характер, пестрят словом «вы».
После встречи с моим другом у меня появилась татуировка в виде буквы «В», чтобы я никогда не забывал об интересах своих Клиентов.
