В этой главе мы постарались показать, что должность руководителя процесса может называться по‑разному, но главное в его работе – это сквозной процесс, проходящий через две или более области деятельности, за которые несут ответственность менеджеры соответствующих отделов. В общем и целом руководитель процесса проектирует процесс, планирует конкретные операции для него, принимает и оценивает рационализаторские предложения и решает проблемы, связанные с процессом, а начальники отделов следят за работой исполнителей и обеспечивают должный уровень эффективности. От взаимодействия тех и других зависит успех внедряемого процесса. Опираясь на этот факт, мы составили список некоторых должностных обязанностей для руководителей процесса и начальников отделов.
Обязанности и полномочия руководителя процесса
Руководитель процесса:
• проектирует процесс, обеспечивает его успешное внедрение и постоянно его совершенствует;
• планирует, документально оформляет, распечатывает и дорабатывает обучающие материалы, а также все необходимые инструкции, памятки и прочие средства, которые потребуются участникам процесса;
• определяет и отслеживает показатели эффективности процесса;
• с помощью показателей эффективности, а также результатов аудиторских проверок оценивает работу участников процесса и постоянно вносит в нее улучшения;
• знает, к каким показателям нужно стремиться на каждом этапе, и использует эти знания для совершенствования процесса;
• следит за тем, чтобы каждый участник понимал свою роль в процессе;
• определяет, какие изменения и в каком порядке необходимо внести в процесс, решает все вопросы, с этим связанные;
• устанавливает и оценивает показатели исправной работы процесса;
• сравнивает показатели эффективности процесса с показателями эффективности в других компаниях;
• следит за строгим соблюдением требований, налагаемых процессом;
• разрешает все проблемы, связанные с выполнением процесса.
Обязанности и полномочия начальника отдела
Начальник отдела:
• хорошо знает процесс и понимает, как его выполнение на данном участке воздействует на ход процесса на других участках;
• обучает персонал всем необходимым навыкам, связанным с процессом;
• обеспечивает последовательное выполнение шагов процесса;
• выделяет ресурсы, необходимые для процесса;
• помогает руководителю процесса выявлять и решать проблемы, связанные с неправильным построением или плохим исполнением процесса.
Обязанности высшего руководства
Высшее руководство:
• предоставляет руководителю процесса существенные полномочия, большие, чем у начальников отделов;
• назначает на должность руководителя процесса авторитетного и влиятельного сотрудника;
• обеспечивает ему со своей стороны полную поддержку;
• помогает руководителю процесса приспособиться к новому стилю управления;
• четко определяет границы ответственности и полномочий между руководителями процессов и начальниками отделов;
• дает руководителю процесса реальную власть и средства для проведения своих решений в жизнь.
• Полностью узаконьте новую роль руководителя процесса и сообщите всем работникам о том, какими полномочиями он будет обладать.
• Выберите на эту должность человека, обладающего достаточным влиянием в организации – не только имеющего право контролировать подчиненных, но и способного повести их за собой.
• Дайте руководителю процесса самые широкие полномочия в отношении проекта, в том числе и право самому формировать команду и ставить цели.
• Следите за тем, чтобы показатели, используемые для оценки эффективности работы руководителя процесса, не расходились с ключевыми показателями эффективности предприятия и учитывали как интересы клиентов, так и интересы бизнеса.
• Согласуйте показатели работы отделов с показателями эффективности процесса – это позволит вам оценить общую эффективность.
• Не позволяйте руководителю процесса делегировать свои полномочия руководителям подпроцессов или другим подчиненным.
• Не стремитесь при назначении сотрудника на должность руководителя процесса обязательно снять его с предыдущей должности, ведь новые обязанности не займут все его рабочее время, хотя и такой вариант тоже возможен.
• Не забывайте, что именно руководители отделов распоряжаются ресурсами, поэтому они играют важную роль в исполнении процесса, и их не стоит сбрасывать со счетов.
• Не думайте, что достаточно будет оставить все как есть и просто назвать менеджеров руководителями процесса.
