Адекватно соотносите цель и средства.
Контролировать ход всего процесса консалтинга должны вы и только вы! Это не означает какой-то тирании, этакого «самодержавия» в консалтинге, нет – вполне допустимо послушать мнения клиентов, их соображения.
Если мысли высказываются с их стороны разумные, стоит взять на заметку, прислушаться. Но решение – всегда остается за вами, независимо от суммы, которая вам заплачена и от положения в обществе, которое занимает клиент.
На случай «бунтов на корабле» – у вас еще целая очередь из тех, кто не будет выступать без дела. Игра идет по вашим правилам!
Почему же надо быть жестким? Неужели все такие дикие, что их иначе не организуешь?
Нет, не дикие. Просто у каждого свои тараканы в голове, и если вы этих тараканов сразу не раздавите, они помешают выработаться той чистой информационной среде в сознании клиента, в которой начинают рождаться правильные идеи.
Человек с тараканами всегда видит не то, что нужно. Он приходит к вам и говорит: «Что такое за безобразие, машина не едет! Я и пепельницы проверил, и зеркала протер, и колеса попинал – а она все равно не заводится!»
Ваша задача – не просто повернуть ключ зажигания в его автомобиле, а показать, что этот ключ у него же в руке. Это нужно суметь сделать очень тонко, ювелирно.
Действительно, демократия в консалтинге не работает. Совсем.
Пример из моей практики: у одного из моих крупных клиентов было совещание. Все менеджеры корпорации собрались в комнате для переговоров за большим длинным столом. У каждого был свой список осуществленных дел, и давалось по паре минут, чтобы рассказать, что удалось, а какие есть проблемы. На совещании также присутствовал главный акционер корпорации.
И вот в ходе обсуждения обнаружилась какая-то большая проблема. Все менеджеры тут же стали предлагать свои варианты ее решения, шумно дискутировать. Директор корпорации смотрел, смотрел и через минут пять-семь поднял руку и говорит:
«Все, демократия закончилась! Ты делаешь вот это, а ты ко вторнику это. Вот ты берешь на себя цены». Каждому дал задание, установил дедлайн, и все разошлись.
Естественно, у акционера глаза на лоб полезли от такого, потому что для типичного канадца фраза «демократия закончилась» – это почти бессмыслица из неведомого языка. На что директор ответил:
«Мы могли бы советоваться еще недели три. А мне необходимо решение сегодня, поэтому они будут делать то, что я сказал, и так, как я сказал. Лишь так мы добьемся результатов без народной игры в растягивание резины».
И действительно, так и произошло. Потому что была уверенность, и был контроль над ситуацией!
Ни в коем случае нельзя клиенту предлагать. Предложение всегда оставляет за людьми возможность что-то изменить, скорректировать по своему не всегда умному разумению.
Никогда не говорите: «Мы вместе с клиентом сейчас разберемся…» Попробуйте так вместе с доктором разобраться!
Посмотрим, каким взглядом он вас окинет, если вы вдруг начнете выдвигать свои предложения насчет медикаментов.
Нормальный врач задаст кучу вопросов – и даст единственную рекомендацию, без обсуждения ее вариантов. Да, лекарство может быть горьким, но это лекарство. Пусть в детском саду подслащивают пилюли, а в бизнесе инфантилизм ни к чему.
Туда же относится и склонность торговаться. Даже не думайте о том, чтобы повестись на чьи-то просьбы сделать скидку! Как я говорю, если скидка возможна, то только с третьего этажа.
Да, многие ослабляют контроль из-за страха, из-за отсутствия опыта. Неуверенность заставляет обхаживать каждого клиента, говорить ему сладеньким голосом: «А не угодно ли вам… А не будете ли столь любезны…» – и так далее. Но чем больше вы танцуете вокруг человека, тем хуже результаты.
