Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе». Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.
Здравствуйте, уважаемый читатель!
Я – автор книги, которую вы держите в руках.
Эта книга задумана мной как простой и удобный справочник для людей, которым по роду деятельности приходится часто общаться с деловыми партнерами и клиентами по электронной почте и важно быть в таком общении успешными. В ней обобщен мой личный опыт ведения деловой переписки, опыт моих коллег, партнеров и клиентов. Я буду рада, если эта книга поможет вам освоить инструменты грамотного ведения деловой переписки и приобрести навыки, необходимые для эффективного общения по электронной почте.
Я надеюсь, что читать эту книгу вам будет легко и интересно. Важно лишь вникать в суть приемов и правил, а потом применять их на практике.
Искренне надеюсь, что эта книга поможет вам:
• писать электронные письма быстро и легко;
• писать предельно ясно и максимально убедительно;
• выражать свои мысли в письме энергично, вежливо и эффективно;
• достигать в письмах своих целей;
• овладеть грамотными клише современного делового письма;
• быть уверенным в соответствии вашего письма правилам хорошего тона, общепринятым в современном деловом сообществе;
• формировать собственный позитивный имидж и имидж компании в глазах клиентов и деловых партнеров;
• сделать вашу деловую переписку максимально успешной.
С уважением,
Тамара Воротынцева.
Эта книга называется «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха». Все правила, которые помогут вам стать успешными при написании делового письма, я собрала в единую картинку, придав ей подобие пирамиды.
Она выглядит вот так (рис. 1).
Рис. 1. Пирамида навыков деловой переписки
Обратите внимание: пирамида расположена на определенном основании. Этим основанием является грамотность. Невозможно говорить об эффективности и успешности делового письма, если оно написано с орфографическими, пунктуационными или другими ошибками.
На страницах данной книги правила русского языка не рассматриваются подробно. При этом я допускаю мысль о том, что их краткое повторение для человека, пишущего письма, никогда не помешает. Понимая, что знания из школьного курса русского языка порой забываются, а времени на обращение к справочникам зачастую нет, я составила для вас своего рода шпаргалку-помощник по основным правилам (вы найдете ее в конце книги). Нарушение этих правил встречается в современной переписке наиболее часто. А ошибки, допускаемые из-за их незнания, всегда бросаются в глаза. Буду рада, если эта шпаргалка-помощник сэкономит ваше время и вовремя даст ответ на затруднительный с точки зрения правильного написания вопрос.
Уровни пирамиды – это те ступени, по которым мы с вами будем подниматься в освоении мастерства деловой переписки. На каждом из уровней располагаются определенные практические инструменты и приемы, которые нужно знать, чтобы письмо было эффективным и решало поставленные перед ним задачи.
На мой взгляд, формула успешного делового письма выглядит так.
Эффективное письмо:
Решение поставленной задачи
+
Оптимальность сроков
+
Комфортность общения
О том, как эту формулу реализовать практически, я вам расскажу на страницах книги.
Наверное, вы обратили внимание, что пирамида имеет стержень? Как вы думаете, какое слово, по моему замыслу, необходимо поместить внутрь этого стержня? Какие у вас есть предположения?
Наверняка сейчас вы мысленно произносите: «суть», «главный смысл», «основная мысль письма». И это правильно!
Стержнем пирамиды является цель письма. Именно это понятие я пишу внутри (рис. 2).
Рис. 2. Цель письма как стержень пирамиды
От цели, которую вы ставите перед собой при написании, будет зависеть арсенал необходимых вам инструментов.
В одних письмах достаточно только ясности изложения (и ее инструментов), в других не обойтись без инструментов дополнительной убедительности (воздействия на адресата), а в третьих вам пригодятся техники работы с «трудными» письмами. Далее мы подробнее остановимся на целях, которые могут стоять перед деловым письмом, и освоим все уровни пирамиды.
А сейчас пойдем дальше.
Электронное письмо в современном деловом мире – это универсальный инструмент, при помощи которого мы можем решать вопросы, находить новых клиентов и партнеров, делать прочными имеющиеся деловые связи, укреплять и расширять бизнес. А можем и наоборот: «упускать» клиентов, терять партнеров, «тормозить» работу и развитие бизнеса.
Как это происходит в реальности?
В качестве иллюстрации предлагаю вам ситуацию из собственной практики[1]. Минувшей весной я искала для своего ребенка варианты языкового обучения. Проведя мониторинг рынка, я остановилась на нескольких компаниях. В адрес каждой из них я написала письмо, которое вы увидите ниже. Далее я привожу полученные ответы.
