Модальные ошибки обычно совершаются во время использования многофункционального устройства, когда действие, необходимое для выполнения одной команды, не подходит для выполнения другой. Модальные ошибки неизбежны, если элемент управления отвечает за несколько функций. Такие ошибки часто встречаются, когда нет никаких видимых признаков того, в каком режиме работает устройство.
Модальные ошибки обычно совершаются при работе с цифровыми часами и компьютерными программами (особенно текстовыми редакторами). Их можно назвать причиной некоторых авиакатастроф, особенно в тех случаях, когда использовался автопилот (который обладает большим количеством комплексных режимов).
Из-за видимого различия между целью и результатом оплошности можно выявить без особых усилий. Но это только при наличии обратной связи. Ведь если результат неочевиден, как вы узнаете, что действие было неверным? Даже если несоответствие заметно, человек может не признать того, что он допустил ошибку. Требуется анализ выполненных действий.
Даже если наличие ошибки не вызывает сомнений, нужно выяснить ее характер.
Девушка (назовем ее Элис), управляя автомобилем, заметила, что зеркало заднего вида со стороны пассажира настроено неправильно. Она хотела сказать соседке справа (назовем ее Салли): «Пожалуйста, поправь зеркало», но вместо этого сказала: «Пожалуйста, поправь окно».
Салли немного смутилась и переспросила: «Что сделать? Что ты хочешь?»
Элис повторила просьбу: ‘ ‘Поправь окно ’ ’.
Салли опять повторила вопрос, и Элис ответила ей то же самое. Одна девушка безуспешно пыталась выяснить, что же ей все — таки сделать, а другая повторяла свою ошибочную просьбу все громче и громче.
В этом примере легко выявить, что что-то идет не так, но трудно определить, что именно. Элис думала, что подруга не понимает или не слышит ее. Она отталкивалась от неправильного действия, из-за чего и допустила ошибку на одном из уровней действия.
Действие можно рассматривать на разных уровнях. Представим, что я еду на своей машине в банк. В любой момент времени этому действию можно дать многоуровневую характеристику:
• поездка в банк;
• въезд на стоянку;
• поворот направо;
• вращение руля по часовой стрелке;
• движение левой рукой вверх и вправо и правой рукой вниз;
• усиление напряжения в грудинно — реберной части грудных мышц.
Все эти уровни активны. Самое общее описание (вверху списка) называется характеристикой высшего уровня. Более детальные описания (внизу списка) называются характеристиками низких уровней. На любом из этих уровней можно допустить ошибку. Часто бывает так, что мы видим ошибочность действия, но не можем определить, на каком уровне произошла ошибка.
Проблема уровней обычно мешает исправить ошибку. Моя коллекция оплошностей насчитывает несколько примеров того, как человек, обнаружив ошибку, пытался исправить ее, но выбирал не тот уровень, и поэтому у него ничего не получалось.
Распространенный пример — не подходящий к замку ключ. Человек подходит к своей машине и не может открыть дверцу. Сначала он пробует ровнее держать ключ. Затем переворачивает его и снова пытается вставить в замок. Естественно, из этого ничего не выходит. Человек рассматривает ключ и опять безуспешно пытается открыть дверцу. Затем он начинает толкать, дергать и стучать по ней. В конечном счете, он делает вывод, что замок сломан, и обходит машину, чтобы открыть другую дверцу, и тут замечает, что это не его автомобиль.
Почти во всех рассмотренных мною ситуациях исправление ошибки начиналось с самого низкого уровня из всех возможных и медленно поднималось вверх. Можно ли назвать это правилом, я не знаю, но думаю, что эта гипотеза заслуживает дальнейшего изучения.
Советы касаются двух аспектов разработки дизайна: профилактики оплошностей и их выявления и исправления — и полностью вытекают из описания типов ошибок. Например, модальные ошибки можно свести к минимуму, уменьшив число режимов или, по крайней мере, сделав их наглядными.
Давайте рассмотрим, как дизайн способствует совершению ошибок, на примере автомобиля. В различные его системы нужно заливать различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозную жидкость, моющее средство для лобового стекла, охлаждающую жидкость и электролит. Заливая неподходящую жидкость, вы увеличиваете риск поломки или даже аварии. Автомобильные компании стараются свести возможность совершения подобных ошибок (сочетание описательных и модальных ошибок) к минимуму тем, что делают отверстия систем разными по форме и диаметру и окрашивают жидкости в разный цвет. Здесь дизайн, в общем, способен предотвратить оплошность. Но, к сожалению, иногда создается впечатление, что дизайнеры, наоборот, стараются сделать так, чтобы ошибок было больше.
