Однажды я остановился в номере для гостей в здании технологического института в Нидерландах. Здание было построено недавно с применением интересных архитектурных решений. Архитектору пришлось хорошо поработать, чтобы сделать работу вентиляционной системы неслышной. Вентиляция комнаты осуществлялась через незаметные щели в потолке (так мне сказали, сам я их не видел).
Все было хорошо, пока я не пошел в душ. Казалось, что в ванной вообще не было вентиляции, потому что все быстро стало влажным, а через некоторое время – холодным и липким. В ванной была одна кнопка. Я подумал, что она отвечает за работу вытяжного вентилятора, и нажал ее. На ней только загорелся огонек. Дальнейшие нажатия ни к чему не привели.
Вернувшись в номер после непродолжительного отсутствия, я заметил, что огонек исчез. Нажав на кнопку и прислушавшись, я услышал вдалеке легкие глухие удары. Я решил, что это был своего рода сигнал. Возможно, это была кнопка вызова горничной, или вахтера, или пожарной команды (хотя никто не появился). Я подумал, что она могла отвечать за вентиляцию, но не ощущал потоков воздуха. Я тщательно обследовал каждый уголок ванной в поисках вентиляционного отверстия, даже принес стул и фонарик, чтобы осмотреть потолок, но ничего не нашел и там.
Когда мое пребывание в институте подошло к концу, человек, который вез меня в аэропорт, объяснил мне, что кнопка отвечала за вытяжной вентилятор. Вентилятор работал столько, сколько горел огонек, и автоматически отключался примерно через пять минут. Архитектору удалось замаскировать вентиляционную систему и избавить постояльцев от шума.
Это случай, когда архитектор добился чересчур больших успехов. Очень не хватало обратной связи. Одного огонька было недостаточно. К тому же его назначение было не совсем понятно. Лучше бы вместо него был слышен шум вентилятора.
Мы ошибаемся постоянно. Даже в разговорной речи мы часто запинаемся, повторяемся или обрываем фразу на полуслове. Просто речь обладает специальными механизмами, которые делают исправления настолько непроизвольными, что собеседники их обычно не замечают (они даже могут искренне удивиться, если их оговорку заметят). Вещи и устройства не столь толерантны к ошибкам. Нажмите не ту кнопку, и вы можете получить хаос.
Ошибки бывают нескольких видов. Из них можно выделить два основных: оплошности и заблуждения. Оплошности являются результатом автоматических действий, которыми руководит подсознание. К заблуждениям приводят сознательные размышления. Те же процессы, что наделяют нас способностью видеть связь между, казалось бы, никак не связанными вещами и делать верные заключения на основе частичных или даже ложных сведений, приводят и к ошибкам. Наша способность собирать воедино обрывки информации и обобщать их помогает нам в ситуациях неизвестности. Но иногда мы делаем слишком поспешные выводы и определяем новую ситуацию как подобную той, в которой мы уже были, хотя на самом деле между ними имеются существенные различия. Такие ошибочные обобщения не то что исключить, даже выявить трудно.
Различия между оплошностями и заблуждениями хорошо видны при анализе семи этапов действия. Поставив подходящую цель, ошибитесь в действии – вот вам и оплошность. Обычно это какая-то мелочь: не вовремя сделали, не то подвинули, о чем-то забыли. Такую оплошность легко обнаружить с помощью обычного наблюдения. Но если вы поставите неверную цель, то получите заблуждение. Оно может привести к серьезным последствиям, и его трудно, а иногда и невозможно, обнаружить. В конце концов выполненное действие соответствует поставленной цели.
Один мой коллега рассказал мне, как однажды ехал на работу. Отъехав от дома, он обнаружил, что забыл свой дипломат. Он развернулся и поехал назад. Подъехав к дому, он остановился, заглушил двигатель и расстегнул наручные часы. Да, наручные часы вместо ремня безопасности.
Большинство наших ошибок относятся к оплошностям. Собираясь сделать одно, мы делаем совсем другое. Изучение оплошностей – это изучение психологии повседневных ошибок, того, что Фрейд назвал «психопатологией обыденной жизни»[42]. У некоторых оплошностей действительно есть какой-то скрытый смысл, но абсолютное их большинство – результат достаточно простых процессов в мозге[43].
