Основных страхов в продажах, связанных с вопросами, я встречаю два: страх показаться навязчивым и страх показаться глупым. Менеджеры считают, что, если задавать много вопросов потенциальному клиенту, они покажутся навязчивыми. А давайте с вами вспомним ситуацию когда, например, вам звонят в «холодную» и начинают что-то предлагать. Вспомнили? Если вы не сразу положили трубку и решили все же выслушать человека, в какой момент времени почувствуете, что вам хотят что-то навязать, впарить? Думаю, в момент, когда человек на другом конце трубки озвучивает свои предложения, то есть закидывает вас утверждениями. Другими словами, ощущение навязчивости (при установленном контакте) в 98% случаев возникает в момент, когда вам говорят что-то, а не спрашивают. В оставшихся двух процентах случаев человек, скорее всего, устраивает допрос без установленного контакта или задает один и тот же вопрос несколько раз подряд, явно не пытаясь услышать и понять ваш ответ. Попробуйте проделать следующее упражнение в паре. За 2 минуты вы должны без остановки задать собеседнику максимальное количество вопросов на любую тему. Вашему собеседнику отвечать на них не нужно, только считать количество вопросов. Задача задать не менее 40 вопросов! Сначала вопросы задают вам, потом меняетесь. Проделав такое, поделитесь обратной связью, расскажите, какие ощущения были, когда вы задавали вопросы, и какое ощущение было у вашего собеседника в момент, когда он их слышал. Вы удивитесь результатам и вряд ли увидите там навязчивость. Я часто проделываю такое упражнение на своих тренингах, оно позволяет взглянуть на задавание вопросов с другой стороны.
Второй страх – это страх показаться глупым (тут же могут быть вариации, например, показаться непрофессиональным). Человек не может всего знать – это аксиома. Как я уже писал выше, ваши клиенты не ищут людей, которые все знают, они хотят работать с теми, кто может решить их проблемы и задачи. Способность мозга решать проблемы – это, по сути, умение задавать самому себе вопросы и искать на них ответы, анализируя информацию. Вспомните, что процесс задавания вопросов заложен в нас природой, ведь маленький ребенок 4-5 лет не боится задать вопрос маме из-за страха показаться глупым, у него есть стремление что-то узнать, и он это делает. Задавая вопрос, вы показываете собеседнику, что вникаете в суть проблемы. Разве это плохо? Если все же боитесь задавать вопросы из-за такого страха, рекомендую следующую технику. Есть один очень крутой вопрос, который я задаю при общении с потенциальными клиентами, если что-то не понимаю из их слов. Этот вопрос звучит примерно так: «Что вы под этим (либо вставляете сюда непонятное слово) подразумеваете?», или «Что в вашем понимании…?». Задавать такой вопрос вполне нормально, так как многие люди, говоря об одном и том же с точки зрения слов, могут иметь ввиду совсем разное. Подобные вопросы помогают избежать путаницы и дальнейших ошибок.
Недостаточно просто задавать вопросы. Необходимо делать это в продуманной последовательности. Вы же согласитесь, что в первые минуты встречи потенциальный клиент вам не особо доверяет. Он не готов сразу выложить информацию о себе и своей ситуации в подробностях. Поэтому выявление потребностей стоит начинать с открытых, общих вопросов, цель которых понять в общих чертах ситуацию клиента (хотя далеко не всегда на них вы получите развернутый ответ). Есть достаточно много исследований, которые говорят нам о том, что между открытыми и закрытыми вопросами в продажах не такая уж большая разница. Я не буду расписывать здесь, что такое открытые и закрытые вопросы, думаю, вы это уже знаете. Скажу лишь, что довольно часто на открытый вопрос можно получить односложный ответ, например:
– Подскажите, какие у вас планы по развитию категории детского питания?
– Амбициозные.
Если такое случилось, переформулируйте вопрос иначе. Идея эффективных вопросов достаточно проста – не стоит сразу задавать вопросы, запрашивающие точную информацию от клиента («чего, сколько, как часто, какие объемы?»). Пусть клиент начнет рассказывать в целом про ситуацию, про опыт работы с аналогичным продуктом, если такой имеется, а вы дальше по ходу беседы начинаете задавать уточняющие вопросы. Они должны быть продуманы заранее! Сядьте и пропишите вопросы, которые вам точно нужно задать клиенту и в какой последовательности. Как правило, базовые вопросы одинаковы, вы лишь разбавляете их дополнительными, исходя из полученной информации. Чего не рекомендую делать, так это задавать вопросы вразноброс, постоянно прыгая от одной темы к другой. Это вызывает ощущение хаоса и неподготовленности, клиенту покажется, что вы обладаете слабым опытом в работе или невысокой компетентностью.
