При этом есть и другая тенденция — невнимательность к рекламе. Многие реагируют неохотно, иногда просто не замечают. Во многом по этой причине за год стоимость лида (перехода по ссылке) в среднем по рынку выросла с 4 000 до 6 000 рублей. В премиальном секторе цифры куда интереснее: привлечение лида может доходить до 30 000 рублей, а общая стоимость привлечения клиента — до 220 000 рублей[17]. Об этом много говорят в Сколково, а также среди представителей премиальных брендов.
Новые клиенты, по классике теории бизнеса, не должны быть слишком большой группой, ведь в таком случае они отвлекают много денег на привлечение и мешают прогрессивному развитию компании постоянным повторением первых шагов.
Это как в отношениях: если все время ходить на первые свидания, не будет прогресса личности. Тогда многие говорят, что им «надоело рассказывать о себе одно и то же». Да и конфетно-букетные периоды оказываются слишком затратными, чтобы их часто повторять. Кому захочется? В бизнесе так же. Если не предполагается быстрой смены клиентов, лучше приложить все усилия, чтобы перевести новых в постоянные.
Переход из новых в постоянные — это сложный процесс работы над множеством параметров продукта. Он может быть быстрым, а может затянуться надолго. Единого критерия — некой ватерлинии, за которой новый клиент становится постоянным, нет. Обычно каждая компания определяет сама, кто достоин этого звания, а кто пока не дотянул, основываясь на продажах в адрес конкретного человека.
Создается система учета и анализа продаж, куда вносятся проданные продукты и их количество, даты и любая информация, известная о клиенте (большинство используют CRM-системы). Как я уже описывала выше, любые данные могут помочь найти персональный подход к покупателю, поэтому их нужно собирать и беречь.
Для продления любви новых клиентов компании могут использовать следующие стратегии:
1. Акцент на качестве. Как только человек попробовал продукт или воспользовался услугой, он может повторно вернуться только в случае удовлетворения соотношением цены и качества. Именно это заявляют почти 100 % опрашиваемых россиян. Самое важное здесь — давать клиентам всегда одинаковый предсказуемый результат.
2. Прислушивание к потребностям — эффективный способ завоевать любовь новых клиентов. Общайтесь, спрашивайте, интересуйтесь — клиенты обожают давать советы и будут благодарны за ваше внимание к их персоне. Для этого необходимо проводить исследования рынка, анализировать данные и внимательно слушать мнение и запросы клиентов.
3. Сервис. Если у вас такой же продукт, как у сотни других, вашим способом выделиться может быть оказываемый сервис. У вас ремонт автомобилей? Забирайте машину у владельца. У вас салон красоты? Создайте сообщество ярких личностей, которых хочется встретить в соседнем кресле. У вас агентство? Интересуйтесь, как идут дела и всегда предлагайте плечо в качестве опоры. Формируйте круг клиентов из самых видных и значимых компаний на рынке, остальные подтянутся.
4. Инновационные технологии и их внедрение являются ключевым фактором в привлечении новых клиентов в России. В нашей стране стало привычным быстрое внедрение технологий в жизнь населения. Поэтому компании должны быть в курсе последних тенденций и открыто заявлять о гибкости и готовности к совершенствованию.
5. Создание сообществ также шикарно работает после ковидных времен. Население охотно встречается, общается. Кстати, пережить трудные времена всегда легче в окружении единомышленников. Поэтому задача — окружить заботой и доброй миссией компании, попутно создав ощущение легкости или доверительности, смотря каков продукт и для какой целевой аудитории предназначен.
6. Партнерства с инфлюэнсерами и влиятельными личностями нужны, даже если блогер уже привлек клиента, ему стоит периодически возникать на горизонте, поддакивая верности решения потребителя. Однако это касается и сильных мира сего, не только блогеров. В России имеется мощная парадигма личного влияния, она заложена культурным кодом и православием. Открытая поддержка авторитетными людьми позволит достичь больших результатов гораздо быстрее и эффективнее.
После того, как вы благодаря всем выше перечисленным инструментам продлили фазу влюбленности, настало время делать предложение — это приглашение вступить в сообщество избранных клиентов, друзей и соратников. Оно начинается с согласия получать больше напоминаний о продукте и предпринимать больше усилий для взаимодействия в ответ на особые условия и особый сервис.
Итак, поговорим о клиентской лояльности. Это степень преданности клиента определенному бренду, товару или услуге. Она выражается через повторные покупки, положительные рекомендации и уверенность в предоставляемом продукте или услуге.
