Эта книга открывает тайны общения с клиентами и предлагает неординарные решения рабочих ситуаций. В ней отсутствует практическое обучение, кроме пары советов. Это философия, дающая вам понимание своего дела, приняв которую, можно стать лучшим из лучших. Художник: Люция Флюровна Улимаева. Содержит нецензурную брань.
– Слушаю?
– Добрый день, моя подруга дала ваш номер телефона, я могу к вам записаться?
– Да, конечно, завтра в три, подойдет?
– Супер, благодарю.
Идут детали: адрес, время, телефон, имя. Кладу трубку и возвращаюсь к клиентке. Работаем дальше.
Я была маникюршей или чтобы звучало весомей – специалистом красоты, мастером своего дела. Делала маникюр, педикюр, депиляцию всего тела, брови. Работала шесть лет, очень интенсивно. Имела невероятно много клиентов и любила свою работу безумно.
За всю свою практику я не смотрела телевизор, не видела рекламу, не читала газет. Всё узнавала от клиенток. Что, где, когда случилось. Повысились или упали цены. Какую почитать книгу, или какой посмотреть фильм. Куда сходить, что попробовать. Каким кремом мазаться – от морщин или целлюлита. Куда мазать – лицо, живот, ноги или попу. Где купить вот эту симпатичную кофточку. Ну и, конечно, – пикантные сплетни, а как без них? А также их жизненные истории и перипетии.
Мы говорили о таких вещах, которые не расскажешь даже самым близким людям, о том, что стыдно и страшно, а я прятала их тайны в сундук, который был скрыт от чужих глаз. Пойму, приму и сохраню до следующего раза. Я была похожа на священика, которому исповедуются. Иногда мы вместе плакали, иногда смеялись до коликов в животах. Я покиваю головой, в нужный момент скажу – угу. Если надо – посоветую, нет – помолчу.
Так почему женщина идёт к маникюрше? Многие скажут – за маникюром. Вы правы, но всего лишь на двадцать процентов. Ухоженные руки, без сомнения, – визитная карточка женщины, да и мужчины, но вы видели фильм с Риз Уизерспун «Legally Blond»? Когда у героини выдался неудачный день и она в отчаянии ищет маникюрный салон? Да, женщины идут за маникюром, но это не всё. Они хотят выговориться или послушать. Помолчать, убежать от всего мира. Почувствовать себя особенной. Они идут, чтобы отдохнуть – от работы, мужей, детей, интриг, обязанностей. Побыть одной, уделить время себе. Они приходят – за сплетнями, новостями, секретами. Они ищут человека, который будет непредвзято смотреть на их жизни. Они хотят быть услышанными, но не осуждёнными. Они идут туда, где могут быть собой, свободными и без масок. Тут они себя чувствуют смелыми и в безопасности.
Говорят, что маникюрша должна быть хорошим психологом, я им не являюсь и ни в коем случае не претендую, но, когда сквозь тебя проходит большое количество людей, клиентов, друзей, невольно учишься разбираться в людях и чувствовать их потребности. То, что я вам предлагаю, это своего рода многолетнее исследование, которое для вас подается на серебряном блюдечке. Я много училась. У клиентов, у себя. Много читала – книг, статей, прошла огромное количество семинаров. Постоянно искала ответы, задавала вопросы. Мне всегда не хватало информации, ясно и чётко выраженной. И всё было мало, пока не поняла, что пошла по второму кругу. В этой книге описала личный опыт и опыт других мастеров. То, что когда-то хотела получить сама. Пользуйтесь и владейте на здоровье.
Ну вот, похвалила себя так, аж корона в потолок уперлась. Начнём?
Во многих статьях, описывающих профессионализм мастера, так же в разных форумах и группах ногтевого сервиса, пишут: «клиент должен вас уважать, никого панибратства, держитесь делового тона» и т.д., а потом удивляются – куда пропали клиенты?
Что же ищет клиент? Профессионализм, качество – скажете вы. Будете правы, но первое и самое главное, что у вас должно совпасть – это внутренняя энергия. И будь вы хоть трижды супермастером, если это не совпадает, клиент к вам больше не вернётся. Он выбирает вас интуитивно, на подсознательном уровне. Нравится ему ваш запах – он будет ходить к вам. Нравится ваш смех или тембр голоса – он будет ходить к вам. Его притягивает ваша внутренняя искра, то, что вы излучаете. Он ищет человека, с которым ему будет комфортно, которому он может довериться, с которым он может открыться, расслабиться, отдохнуть. Человека, с которым он будет на одной волне. Клиент идет не столько за маникюром, как именно за этой «химией».
Так с этим разобрались, теперь поговорим о профессионализме. Клиент приходит в салон, где вы работаете, разными путями: по рекомендациям своих знакомых, друзей, просто проходил мимо. Многие мастера думают, что, если развесить все свои дипломы и сертификаты в кабинете, это будет доказывать его мастерство и суперспособности. Это не так. Клиент может кинуть взгляд, но вчитываться не будет. Он будет смотреть на ваш внешний вид, на ваше поведение, слушать, что и как вы говорите, как вы выполняете работу, оценивать качество предоставленной услуги и на основании этого судить о вашем мастерстве. Например, мои дипломы лежали далеко, спрятанные в шкафу и ни у одного из клиентов не возникло желания их посмотреть.
