Одна из эффективных технологий, укрепляющих клиентскую базу — организация работы по типу персональных менеджеров, ответственных за группу приоритетных клиентов банка или потенциальных клиентов. Цель использования этой технологии — переход на более высокий, современный уровень развития, повышение конкурентоспособности банка на региональном рынке банковских услуг. Технология предусматривает организацию системной работы с клиентами.
Структура Программы по развитию клиентской базы, содержание ее разделов зависят от клиентской политики банка, целей, задач, а также используемых или внедряемых технологий обслуживания клиентов.
Программа может содержать следующие разделы:
I. Мероприятия по сохранению клиентов.
II. Мероприятия по привлечению клиентов.
III. Внешние связи.
IV. Маркетинговые исследования рынка услуг.
V. Работа с персоналом.
VI. Представительские мероприятия.
Для первого раздела рекомендуются такие основные мероприятия, как:
— проведение сегментации существующей клиентской базы.
— персональное закрепление менеджеров за приоритетными клиентами.
— разработка и реализация планов совместных действий с приоритетными для банка клиентами по развитию долгосрочных отношений, основанных на учете взаимных интересов.
— организация сбора замечаний, предложений клиентов, их обработка и использование для совершенствования обслуживания, разработка новых продуктов, ориентированных на конкретного потребителя.
— разработка ценовой политики, направленной на сохранение приоритетных сегментов.
— разработка и применение регламента льготного обслуживания клиентов на основе проведения-сегментации.
— подготовка для клиентов информационных папок, в том числе и электронных, содержащих информацию о потребительских свойствах банковских услуг, их полезности для бизнеса клиентов.
— организация и проведение деловых встреч.
— подготовка индивидуальных коммерческих предложений.
— ведение переписки с клиентами.
— изучение организации работы персональных менеджеров с клиентами и принятие конкретных решений для улучшения обслуживания.
Во второй раздел Программы включаются мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов.
В зависимости от политики банка в части привлечения можно делать акценты на вновь образованные фирмы, которые нуждаются в открытии расчетного счета для проведения банковских операций, и предприятия, фирмы, представляющие интерес в качестве потенциальных потребителей услуг банка. Предварительно определяются критерии и параметры приоритетных потенциальных клиентов (например, объем выручки, объем ссудной задолженности, численность работников, принадлежность к определенной отрасли и др.). Согласно этим критериям происходит отбор потенциальных клиентов, составляется их список, осуществляются сбор интересующей информации и анализ финансового состояния.
С целью оказания банковских услуг приоритетным потенциальным клиентам важно составить план привлечения и разработать тактику работы с каждым из них, предусматривая поэтапные шаги к достижению цели. Все эти мероприятия включаются в Программу развития клиентской базы.
Для расширения круга поиска и привлечения в банк новых клиентов и их денежных потоков, расширения рынка эффективного размещения свободных ресурсов в рамках третьего раздела Программы предусматриваются мероприятия по установлению связей с областной, городской администрацией, налоговыми инспекциями, союзом предпринимателей, ассоциацией товаропроизводителей, юридическими, аудиторскими фирмами, регистрационной палатой, торгово-промышленной палатой, комитетом статистики, организаторами выставок и другими организациями для сотрудничества на взаимовыгодной основе.
Составной частью Программы являются маркетинговые мероприятия:
— организация и проведение маркетинговых исследований по вопросам качества услуг банка, поиска новых услуг, сбора и обработки информации по видам, стоимости услуг банков-конкурентов.
— разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию банковских услуг и развитию новых.
— разработка комплексного маркетинга банковских услуг.
Особое внимание в плане сохранения и расширения клиентской базы должно быть уделено представительским мероприятиям и рекламной деятельности. В рамках раздела Программы рекомендуется включать такие мероприятия, как поздравления клиентов с юбилейными и праздничными датами. организацию встреч-отчетов руководителей банка с клиентами. изготовление фирменной продукции, рекламных проспектов по видам банковских продуктов. осуществление пропаганды и рекламы банка в средствах массовой информации. выпуск собственной газеты банка и другие.
Поскольку в организации работы банка по данному вопросу особое место занимает персонал, в Программе самостоятельным блоком целесообразно выделить вопросы, связанные с подготовкой сотрудников «контактных зон»:
— обучение психологии общения.
— проведение тренингов продаж.
— изучение основ маркетинга и маркетинговых инструментов.
