• следить за громкостью голоса: не срываться на крик, но и не говорить слишком тихо;
• не отвлекаться на разговоры с другими людьми;
• не уходить от темы, быть конкретным.
Обязательно соблюдайте речевой этикет (в телефонных переговорах любой промах будет заметнее):
• если звоните вы, сначала представьтесь;
• уточните, не занят ли собеседник;
• сообщите о цели разговора;
• отметьте, сколько времени он займёт;
• внимательно слушайте собеседника, не перебивайте;
• соблюдайте деловой стиль общения.
Как распланировать телефонный разговор? Рассчитайте примерный хронометраж звонка и ориентируйтесь на такую схему:
Когда заводишь разговор о деловых разговорах по телефону, обязательно всплывёт маркетинг-понятие из 90-х – «холодные звонки». Удивительно, но этот метод до сих пор используется в рекламе. Я знаю, что есть целые пособия по таким звонкам, но здесь я о них говорить не буду. Этот метод уже давно неэффективен, абсолютное большинство людей принимает его за спам и блокирует номера, с которых идут звонки. Для рекламы товара сейчас есть много более успешных способов. Если вы пользуетесь холодными звонками, будьте вежливы, работайте над голосом, делайте речевую разминку. И крепитесь: вам много всякого придётся услышать от людей на другом конце провода.
Во время проведения видеоконференций по Skype, WhatsApp и другим сетям позаботьтесь о главном – качестве Интернета. Когда я веду речевые тренинги дистанционно, мне важно слышать даже дыхание собеседника. Я думаю, что у вас до этого не доходит, но всё же видеть и слышать друг друга нужно отчётливо. Пользуйтесь интернет-инструментами: гораздо удобнее отсканировать нужный документ и включить трансляцию экрана, чем пытаться показать его в камеру. В остальном для интернет-конференции действуют те же законы: готовьте план, соблюдайте речевой этикет, позаботьтесь о демонстрационных материалах.
Интернет сделал наше деловое общение гораздо удобнее. Но вот что хочется сказать: стоимость моих дистанционных уроков ниже обычных. Потому что лишь живое общение позволяет воздействовать на собеседника не только голосом, мимикой и жестами, но и своей личной энергетикой. Вживую проще объяснить, показать и доказать. Помните это, назначая интернет-совещание.
Переписка – неотъемлемая часть деловой коммуникации. И часть, увы, наименее креативная. Основная функция делового письма – информационная: уведомить о чём-либо, дать задание, пригласить на совещание. Вторая функция – коммуникативная. В таких письмах мы выражаем недовольство работой собеседника, поздравляем его с праздниками и т. д.
Переписка подчиняется правилу двух «К»:
Можно выделить разные виды деловых писем: уведомления, поздравления, отказы, претензии, договорённости, благодарности и т. д. Таким образом, вы легко можете определить цель письма (благодарность – цель отблагодарить).
Бумажные конверты и марки отходят в прошлое, уступив место электронной почте. Законы переписки просты:
1. Указывайте тему письма.
2. Указывайте, от кого письмо, если пишете с общего корпоративного адреса.
3. Шрифт должен быть читабелен (обычно это Times New Roman размера 14).
4. Не проявляйте лишних эмоций в письме!!!!))))) Как их проявлять???!! А вот так:)).
5. Делайте заголовки и подзаголовки.
6. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству.
7. Сделайте комплимент для собеседника, благодарите за письмо, используйте эпитеты «Уважаемый» и т. п.
8. Правило зеркала работает и в переписке. «Зеркальте» стиль общения, в котором пишет ваш собеседник.
9. Не пишите слишком длинные предложения – такие, в которых куча запятых, витиеватое построение фразы только запутает читающего, и он забудет начало предложения, дочитав до конца.
10. В деловом письме остерегайтесь метафор и иносказаний. Будьте конкретны.
11. Если прикрепляете документы, указывайте это в тексте письма.
12. Проверяйте написанное на наличие ошибок. Худший вариант – допускать ошибки в написании профессиональных терминов.
Переписка – важный инструмент делового общения, поэтому суть должна быть изложена конкретно, без смысловой путаницы.
Среди ораторов, дикторов и преподавателей риторики уже очень давно бушуют диспуты. Это спор между «ЧТО» и «КАК» говорить?..
«ЧТО» изучает наука риторика: какой должна быть речь, её структура, нормы речевого этикета, типы общения и т. д. (мы с вами обсуждали всё это в первой части книги).
«КАК» – это ораторское искусство: всё, что помогает говорить ясно и убедительно: техника речи, язык жестов, актёрское мастерство. Сторонники позиции «КАК» уверены: неважно, что ты говоришь.
