Не является специалистом в этой области и продавец, стоящий за прилавком и не желающий, чтобы кто-нибудь к нему подходил. Не может служить примером и коммерческий агент, таскающийся от двери к двери с мешком, полным образцов товаров, от которых людей тошнит, и мгновенно исчезающий, как только клиент скажет: «Нет».
И все же многие коммерческие агенты считают, что именно в этом и заключается искусство торговли, и думают, что за нечто такое им и будут платить. Они были бы страшно возмущены, если б в конце недели им заплатили бы за такую работу фальшивыми деньгами. А ведь они не стесняются предлагать своей фирме за настоящие деньги фальшивое искусство торговли.
Они могут лишь зарегистрировать заказ, получить его они не умеют. Такие агенты, как правило, пассивны, бывают не в лучшем расположении духа, действуют механически и равнодушно. А в результате вся торговля страны отстает и становится вялой.
Дайте нам коммерческих агентов, которые смогут не регистрировать, а получать заказы, и половина всех наших хозяйственных трудностей исчезнет.
Тысячи клиентов привычно говорят «нет». Это знает каждый опытный коммерческий агент. Это просто привычка к самозащите или, точнее, к защите своего кармана. Они говорят «нет», чтобы дать себе время подумать.
Поэтому, если кто-то говорит «нет», то не следует принимать этот отказ как окончательный и бесповоротный. Разговор в таком случае переводят на другую тему, не оставляя попыток что-нибудь продать. Продавец должен уметь выжидать и стараться быть глухим к якобы обескураживающему слову «нет».
Он должен чувствовать себя боксером на ринге, который поднимается снова и снова, когда его сбивают на пол. Агент не должен забывать, что сильный человек делает из своих неудач лестницу, а не стену. Он карабкается через препятствия наверх, а не оглядывается. Он держится стойко, пока сопротивление не будет сломлено или пока он не убедится в том, что сопротивление имеет веские основания.
Многие коммерческие агенты похожи на попугаев, которые «слишком много говорят». Они продолжают говорить даже тогда, когда подходит время оформлять заказ.
Есть коммерческие агенты, которые долго уговаривают клиента дать им заказ. А после того, как клиент соглашается, продолжают говорить. За это время клиент иногда успевает передумать и отказывается.
Правильная тактика заключения сделки — это вначале выслушать клиента, затем высказать ему свою точку зрения, поговорить о его торговых делах и заинтересовать клиента товаром, который можно ему предложить. Как только клиент проявит интерес к вашему товару, самое умное — это предположить, что клиент решился на покупку.
С этого момента следует прекратить разговор о достоинствах товара и быстро перейти к обсуждению деталей поставки. Начните тотчас же говорить о количестве и ассортименте заказанного товара, о транспорте и других деталях. Обычно после этого решение клиента становится окончательным.
Постарайтесь не пропустить этот момент. Можете сразу же предложить поставку партии товара. Но ни в коем случае не следует спрашивать у клиента, какое количество товара ему необходимо. У клиента не должно быть времени одуматься.
Бывает и так, что коммерческий агент загоняет клиента в угол и старается вырвать у него «да» или «нет». Ничего хорошего в таком случае ожидать не приходится. Чаще всего клиент говорит «нет».
Как только у агента появляются хоть минимальные подозрения, что клиент хочет купить товар, агент должен считать, что это и на самом деле так. Следует сразу же предложить клиенту прислать товар на машине или железной дорогой, предложить товар для специальной распродажи к ближайшему понедельнику, предложить новейшую рекламу для витрины. Именно таким образом должен действовать коммерческий агент. Он должен сделать все, что в его силах, чтобы клиент не понял, что потерпел поражение. Агент должен держаться так, будто это очень удачная сделка для обеих сторон. Ведь это и на самом деле так!
Агенту ни в коем случае нельзя вызвать у клиента подозрения, будто его заставляют что-то покупать. Например, один коммерческий агент, который пришел в мою контору, предлагая купить пишущую машинку новой системы, вначале вызвал у меня интерес. Но тут же все испортил, пообещав прислать машинку потом. Если бы он оставил эту машинку здесь, сразу, так как она была нужна мне немедленно, то я и в самом деле купил бы ее.
Дело в том, что в начале беседы с покупателем большинство коммерческих агентов очень стараются, но к концу их рвение ослабевает. Некоторые агенты могут добиться приема у самого недоступного бизнесмена, но когда они уже стоят перед человеком, к которому так стремились попасть на прием, то не могут получить никакого заказа. Каждая крупная фирма теряет из-за таких агентов массу денег.
