Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не хочет встречаться с вами. Поэтому Чемпион отвечает на телефонные звонки с некоторым волнением, энтузиазмом и радостными нотками в голосе. Не имеет значения, хороши или плохи ваши дела в настоящий момент; каждый раз, когда вы берете телефонную трубку в офисе, вы готовитесь к разговору с потенциальным покупателем, которого интересует ваше предложение. Если вы зрелый, сдержанный и компетентный человек, то должны отложить свои ближайшие заботы в сторону ради жизнерадостного разговора с клиентом.
Кстати, поэтому вам нужно отвечать именно на третий звонок. После первого звонка оставьте свои текущие дела, выкиньте из головы все лишние мысли и подготовьтесь. Это просто - нужен лишь небольшой навык и тренировка. Выберите мысленный образ, доставляющий вам удовольствие: надежду, достижение, которым вы гордитесь, или просто приятное воспоминание. Каждый раз, когда вы слышите телефонный звонок, отвлекитесь от своих дел и на мгновение воссоздайте перед собой этот мысленный образ. Пользуйтесь им, как "переключателем передач"; радостный и оживленный тон показывает, что вы имеете дело с наилучшими товарами или услугами и готовы встретиться с каждым, кто проявляет интерес к ним. После небольшой тренировки вам будет достаточно лишь на долю секунды вызвать мысленный образ, чтобы он сделал свою чудесную работу.
Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе:
"Да, сэр, у нас было много звонков насчет нового "Супердрайвера". Действительно потрясающая модель".
Затем переходите к следующему шагу.
Но делайте это лишь в том случае, если вы умеете непринужденно общаться с людьми. Профессионал ищет возможности попросить потенциального клиента немного подождать, чтобы собраться с мыслями. Он как бы говорит себе:
"Отлично, рыбка клюнула. Какова моя дальнейшая стратегия?".
Просите собеседника подождать лишь один раз и, если возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте его ждать больше семнадцати секунд.
Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы возвращаетесь к трубке, с вами разговаривает уже не тот человек, который звонил недавно. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Яростный рев или возмущенные вопли - не самое лучшее начало для прекрасной симфонии продажи. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.
Чемпион делает все возможное, чтобы узнать имя собеседника. Это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, создается более тесный контакт с собеседником, если вы называете его по имени. Наилучший способ узнать имя довольно прост, но важно знать точные слова. Вот они.
Когда вы возьмете трубку, скажите:
"Большое спасибо, что подождали". Всегда благодарите за проявленное терпение. Затем скажите:
"Это _____ (ваше имя)". Разумеется, вы представляетесь собеседнику, если звонивший сразу же не спросил, как вас зовут.
Выждите секунду-другую. Собеседник может назвать свое имя, но не томите его долгим ожиданием - просто дайте ему возможность представиться, если сейчас это удобно для него. Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном:
"Можно узнать, кто звонит?".
Собеседник почти всегда назовет свое имя, если он действительно заинтересован в покупке товара у вас. Но ваш тон обязательно должен быть теплым и дружелюбным.
Встреча, к которой вы стремитесь, может означать визит к собеседнику домой, если вы занимаетесь розничной или семейной торговлей; это может означать, что потенциальные покупатели придут в ваш торговый зал или на выставку для осмотра рекламируемой продукции; это может означать, что вы приедете в офис собеседника, если занимаетесь продажей для крупных компаний или государственных организаций. Вы можете встретиться даже в общественном месте. Как бы то ни было, вы всегда должны стремиться к личной встрече. А теперь вспомним, какая методика подразумевает ответ вопросом на вопрос клиента? Методика "вопросов-дикобразов". Например, человек звонит вам по рекламному объявлению и спрашивает:
"Вы еще сохраняете особую цену на тот копировальный аппарат? Он имеется в продаже?".
Чемпион никогда не отвечает "да" или "нет" на подобные вопросы. Вместо этого он спрашивает:
"Это копировальный аппарат того типа, который вы хотели найти?". "Да, разумеется".
"Отлично. Мы можем встретиться с вами в любое удобное для вас время. Предпочитаете посетить наш торговый зал или лучше мне заехать к вам?"
