Закрытыми считаются только вопросы «да/ нет», однако я склонна рассматривать и вопросы типа «Когда вы впервые обнаружили воду в подвале?» или «Каков ваш бюджет на предстоящий отпуск?» как
чем более тот или иной вопрос регламентирует отвечающего, тем более закрытым он является45
45 По моей классификации
И наоборот: чем шире вариантность ответа («Чего вы ожидаете от гласности?»), тем более
Рассмотрим практический случай, где присутствуют некоторые из таких смешанных вопросов.
Вашему вниманию предлагается аудиопротокол беседы консультанта с клиентом. Проявите аналитические способности: сколько вам потребуется времени, чтобы определить, что же удерживает этого молчуна от активного общения – неумение или нежелание свободно выражать свои мысли. Пометьте галочкой одну из двух клеток после каждой пары вопроса и ответа.
Приготовьте, пожалуйста, ручку или карандаш, прежде чем читать дальше.
Практический пример для анализа: немногословный клиент
Консультант: «Г-н Мальберг, многие наши клиенты начинают «с нуля». А вам уже приходилось сталкиваться с выбором компьютерной системы?»
Клиент: «Нет».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «О каком виде деятельности предположительно идет речь?»
Клиент: «Главным образом, об обработке текста».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Вы предполагаете использовать ПК только для
Клиент: «Вы имеете в виду настольную издательскую систему?
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Совершенно верно. Значит, НИС вам тоже нужна?»
Клиент: «Да».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Возможны три варианта: снимать на пленку, распечатывать образцы для съёмки на лазерном принтере или создавать оригиналы для набора и печати. Вы уже решили, какой метод будете использовать?»
Клиент: «Вариант №2».
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «А как насчёт иллюстраций?»
Клиент: «Они же входят в комплект или...?»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Ну, в общем, да...»
Клиент: «В общем» – это всегда ограничение!»
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: «Правильно: вы и я считаем иллюстрации важным аспектом работы, но многие люди этого не знают, поэтому для них графики как бы и нет».
Клиент: «Как-то это
Неспособность □ или нежелание □
46 См. мои книги «В голове моей опилки» – Руководство по эксплуатации собственных мозгов», «Школа ключевых понятий: учиться вопреки школе» (издание 2-е, перераб. и дополн., 1987 г.) и «Биркенбиль-методика изучения иностранных языков – в согласии с умом и без зубрежки» (3-е издание, 1989 г.)
Консультант: А, так вы знаете г-жу Биркенбиль!
Клиент: На днях слушал её доклад.
Неспособность □ или нежелание □
Консультант: И она объясняла свою концепцию «в согласии с умом»?
Клиент: Вот именно! Я, знаете ли, с подобным никогда ещё не сталкивался. Хотелось, чтобы меня по-настоящему убедили. И, должен сказать, это просто потрясающе, если подумать... (Теперь его не остановить.)
Неспособность □ или нежелание □
Сколько времени вам понадобилось, чтобы уловить ту небольшую дополнительную информацию, которая как бы витает между строк? Я имею в виду, что чуткий партнер замечает её быстрее. Безусловно, успех переговоров/продаж связан также с остротой нашего восприятия. И это касается не только «официально» сказанного.
Но возвратимся к исходному вопросу. Мы установили, что существуют как минимум четыре ситуации, в которых (относительно) помогают закрытые вопросы. Три из них мы уже обсудили. Теперь обратимся к четвёртой.
Совсем не случайно компьютерная логика базируется на таких категориях, как «да» и «нет» или, соответственно, «Вкл.» и «Выкл.». Любую проблему можно подразделить на отдельные логические шаги ДА/НЕТ. Тем самым создаётся так называемое
