«Но ведь анкетирование не должно быть карательным средством, не так ли? – спросил я. – Встреча с руководителем может оказать и определенную поддержку, если он скажет что-нибудь вроде: „Очевидно, встреча прошла хорошо, но так как клиент, по-видимому, не считает, что в этот раз все было действительно отлично, может быть, мы могли бы разобраться, почему так получилось“. Может быть, клиент реагирует необоснованно, но ведь мы согласились с тем, что наша стратегия – по-настоящему выдающееся обслуживание, поэтому давайте позвоним клиенту и посмотрим, что конкретно ему хочется, чтобы мы сделали по-другому в следующий раз. Почему бы вам не позвонить и не сообщить мне, что случилось? Или, если хотите, мы можем сделать это вместе».
«Я все равно сомневаюсь, – ответила она. – Все это кажется мне очень неловким. Не можем ли мы просто внушить людям, чтобы они делали то, с чем каждый согласился?» – «Сомнительно», – возразил я. Затем я продолжил так: «Но скажите мне еще одну вещь. Если бы у кого-то сократились оплачиваемые часы или если бы счета не были отправлены, пришел бы тогда руководитель разобраться, в чем проблема?» – «Конечно, – сказала она. – У нас жесткий контроль за этим. Мы ждем, что нами будут руководить по финансовым вопросам».
Выбрать цель, но при этом не быть готовым двигаться к ней, все равно, что ничего не выбрать.Я просто не мог не сказать: «Хорошо, почему бы вам не отменить свой жесткий финансовый контроль и не внушить людям, чтобы они поступали правильно в данном вопросе?». (Я тут же извинился за свою претенциозность.) Она ответила: «Мы согласились отчитываться по финансовым вопросам, но не соглашались отчитываться за удовлетворение клиента». – «Но ведь вы начали весь этот разговор, заявив, что согласились следовать стратегии по-настоящему выдающегося обслуживания клиентов». – «Да, в рамках стратегии фирмы». – «Но мы никогда не соглашались лично отвечать за это!» Тогда мне осталось только сказать: «Ну, тогда вы на самом деле и не соглашались со стратегией вообще. Выбрать цель, но при этом не быть готовым двигаться к ней, все равно, что ничего не выбрать».
<p>Автономия и достижения</p>Было ли глупостью со стороны фирмы и ее сотрудников не установить строгой подотчетности, о которой я рассказал, или они были умнее, чем я мог предположить? Ни то, ни другое. Каждый профессионал волен устраивать свою профессиональную жизнь так, как сочтет нужным. Тем не менее, со стороны этих людей было наивно думать, что они смогут добиться превосходства (в любой области), не будучи готовыми организовать эффективную систему контроля для обеспечения надлежащего выполнения.
Смысл всей это истории не в том, чтобы прокомментировать вопросы стратегий обслуживания клиентов или достоинства анкетирования для обеспечения обратной связи с клиентами. Подобная история могла случиться в области управления людьми, сотрудничества, маркетинга или в любой из массы других областей, где люди и фирмы согласно заведенному порядку составляют списки пожеланий или новогодние резолюции о том, что они собираются сделать, а затем отказываются разработать или принять систему отчетности, которая сделала бы все намеченное реальностью. Намерение что-то сделать ничего не стоит. Как гласит старая поговорка: «Добрыми намерениями вымощена дорога в ад».
Не так много того, что профессионалы должны делать в духе категорического императива Иммануила Канта. Однако Кант также указывает, что есть такая вещь, как условный императив: «Если вы хотите X, тогда вы должны сделать Y». Никто не говорил моим клиентам, что они должны выбрать по-настоящему выдающееся обслуживание как конкурентную стратегию. Но если мои клиенты выбрали это, тогда есть определенные вещи – например, принятие личной ответственности, – которые они должны делать, чтобы успех стал явью. Если клиенты не были готовы делать эти вещи, тогда они не должны были обманывать себя, веря в то, что смогут добиться своих целей.
Лучшая аналогия, которую я смог найти, та, которую я уже использовал раньше: аналогия с программой диеты и упражнений. Как и моим клиентам мало кому из нас нужна еще одна речь (логическая или вдохновляющая) о мудрости и выгоде хорошего здоровья. Большинство из нас понимают и принимают все хорошее, что приходит к нам, если мы здоровы. Точно так же большинство из нас знают, что нужно сделать, чтобы все это было. Но для определенной небольшой части общества этого не достаточно. Благодаря простой самодисциплине, эти образцовые люди делают то, что, как они знают, им нужно делать: они регулярно занимаются физкультурой, соблюдают диету и пожинают плоды.
