Перед звонком
• Обдумайте, что вы хотите сказать? Ваша цель? С чего вы начнете? Что вы скажете, если включится автоответчик?
• Положите записную книжку рядом с телефоном. Перед началом каждого разговора напишите дату и имя того, кому вы звоните; будьте готовы записать информацию.
• Отключите компьютер или пересядьте на другое место.
• Пока набираете номер, прочистите горло. Когда услышите гудки, улыбнитесь.
Когда отвечаете на звонок
• Когда зазвонит телефон, отложите свои дела и прочистите горло.
• Затем ответьте, не оттягивая; улыбнитесь, когда возьмете трубку.
• Дружелюбно поздоровайтесь и четко произнесите свое имя.
• Если вы знакомы с собеседником, скажите, что рады его слышать.
• Отложите подальше еду и напитки, чтобы не соблазняться.
• Положите блокнот и несколько ручек возле телефона. Когда узнаете, кто звонит, отметьте дату и имя; будьте готовы записать информацию.
Во время разговора
• Если позвонили вы, спросите, удобно ли человеку разговаривать и сколько у него свободного времени.
• Говорите медленно и четко. Проявите энтузиазм и дружелюбие. Не забудьте про паузы.
• Обращайтесь к собеседнику по имени.
• Можете встать. Это придаст энергии и поможет следить за временем.
• Если вы решили сидеть, сядьте прямо. Это позволит сосредоточиться, улучшит голос и впечатление, которое вы произведете на человека.
• Слушайте внимательно, старайтесь не перебивать.
• Делайте записи.
• Предложите продиктовать по буквам сложные слова. Если нужно …
• Повторите имена, числа и адреса, чтобы проверить, правильно ли вы услышали.
• Не забывайте про вежливость и уважение…
• …то есть не надо, например, отвечать на другие звонки во время разговора!
Как завершить разговор
• Резюмируйте обсуждение и все договоренности.
• При необходимости повторите свое имя, должность и контактные данные.
• Попрощайтесь так, будто вам было очень приятно поговорить и вы с нетерпением ждете следующего разговора. Поблагодарите за потраченное время.
• Не вешайте трубку первым, если вы не договорились, что уже все обсудили и больше нечего сказать.
После звонка
• Перечитайте и подкорректируйте свои записи. Дополните их при необходимости.
• Внесите в свой график все договоренности или сразу выполните обещания.
Некоторые разговоры не дают практически никаких результатов. Собеседники не становятся ни мудрее, ни счастливее. Эти разговоры ничего не решают, не приносят никаких идей или результатов и никак не улучшают ваши отношения. Они даже не приносят радости.
Если вы заметили, что ваше общение непродуктивно, лучше всего вежливо поменять тему и обсудить что-то более полезное и приятное. Рассмотрим четыре типичных примера, чтобы вы могли сразу распознать такие ситуации.
