В отличие от продвижения товаров, которое делает упор на осязаемые параметры и анализ потребителей до совершения покупки, значительная доля продвижения услуг зависит от эксплуатационных аспектов, которые могут быть измерены только после покупки.
Существуют три основных подхода к продвижению услуг:
1) создание материального предоставления услуги. Кредитная карточка, хотя и не является сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве физического продукта со своим образом и преимуществами;
2) ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко предоставляемым потребителям, например: «Вы в хороших руках, если пользуетесь услугами той или иной фирмы»;
3) упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости. Продавайте компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услуги, для развития взаимоотношений с клиентами.
Наличие тесной связи между производителем и потребителем в сфере услуг повышает роль межличностного общения. Персонал должен быть подготовлен для взаимодействия с потребителем в различных ситуациях (сбыт и оказание услуг, обработка платежей и доставка отремонтированных товаров).
Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.
Одним из решений этой проблемы является индустриализация услуг с использованием твердой, мягкой и гибридной технологий.
Твердая технология связана с заменой людей оборудованием, например использование электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности.
Эту технологию невозможно применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.
Мягкие технологии заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами.
Например, многие туристические фирмы продают заранее подготовленные путешествия.
Это позволяет стандартизировать переезды, размещение, питание и осмотр достопримечательностей.
Гибридные технологии сочетают в себе твердые и мягкие технологии. Примерами этого являются разработка маршрутов для грузовиков и специализированные услуги по ремонту по низким ценам, например мастерские по ремонту глушителей.
