Мастерство продажи полностью

– Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления первого заказа.

– Рекомендую перейти к оформлению заказа, для чего...

– Какое количество (продукта)/какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?

– Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?

– На этой или на следующей неделе вы желаете получить первую партию (продукта)?

Если вы вернетесь к алгоритму продажи изображенному в предыдущей главе (на стр. 147), то обнаружите, что 18 и 19 законам проведения презентации соответствуют этапы продажи, следующие за презентацией: «выгоду видите?» и «условия сотрудничества». Эти два этапа являются неотъемлемой частью презентации , что хорошо видно на следующей схеме:

Определив, с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве клиента. Однако у него может быть множество причин отложить это сотрудничество на будущее или вообще отказаться от него. Что это за причины, как их определить и как на них реагировать, – об этом читайте в следующей главе.

Возражения и отговорки

Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного предложения), когда клиенту уже есть что сказать. Для начала необходимо выяснить, чем же собственно является возражение?

...

Для возражений могут быть три причины:

1. В мире продажи принято считать, что около 80% всех возражений возникают по причине отсутствия у клиентов полной информации о продукте и тех благах, которые он принесет. Довольно часто клиент, не выслушав продавца до конца, делает поспешные выводы о том, что предлагаемый продукт ему не нужен (именно поэтому при первоначальном контакте с продавцом клиент должен слышать о потенциальных выгодах для него или его бизнеса).

...

Например, вы рассказываете клиенту о том, что на производстве недавно было установлено новое оборудование за $2 млн. Какое возражение вы только что сами «создали»? Что клиент имеет право заявить вам?

– У вас слишком высокие цены!

Прав ли клиент? Кто знает, ведь установка нового оборудования не обязательно приводит к удорожанию конечного продукта, она может даже удешевить его.

Поэтому о чем бы вы ни рассказывали клиенту, убедитесь в том, что вы сами не создаете возражения, не оставляете недоговоренностей и пространства для интерпретации ваших слов клиентом.

2. Наличие беспокойства, сомнений или неуверенности, мешающих клиенту принять положительное решение. О возможных причинах их появления читайте ниже в разделе «Корневые возражения».

3. Клиенту просто не нужен ваш товар (услуга). В это сложно поверить, но такое случается. Если клиент вчера приобрел новый копировальный аппарат, то сегодня ему не нужен еще один такой же.

Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, можно даже сказать, уметь декодировать их. Практически во всех возражениях кроется скрытый смысл.

...

Например:

– Дорого!

Это не означает, что клиент жадничает и требует скидки или что у него нет денег. В первую очередь это означает, что он не видит ценности в том, что ему предлагается за его деньги. Скрытый смысл этого возражения заключается в следующем:

«Докажите, что ваш товар/услуга стоит тех денег, которые вы просите».