Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди разнообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), – ответила она мне.
Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. Получив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: «
Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?
Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои деньги. Скажите ему всего лишь несколько слов:
• Спасибо вам за покупку.
• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).
• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.
• Спасибо вам за доверие.
Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание . А ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, по окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарственные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.
5. Благодарите клиента за звонок.
Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продавцов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!
Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:
• Спасибо вам большое за звонок.
• Благодарю вас за звонок.
Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.
6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.
Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотрудники многих «больных» организаций, которые скрывают от руководства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма просто потеряет клиентов.
Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, доложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.
«Здоровые» организации отличаются тем, что:
• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
• выработана и выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Четкое понимание этого должно быть и у вас. Неважно кто, главное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.
7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».
Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, которые содержат слова:
Дело в том, что в нашей работе мы зависим от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов и т. д. И нет того, в чем мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.
