Однажды в фотомагазине я заинтересовался цифровым фотоаппаратом и, спросив у продавца: «Почему фотоаппарат так дорого стоит?», – получил следующий ответ: «Это же
Один клиент рассказал мне, что, выбирая стиральную машину, он спросил у продавца: «Какое у нее количество оборотов?». И получил просто гениальный ответ: «А что?». Действительно, а что? То есть, плати бабки и вали отсюда, в инструкции все сам прочтешь.
Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса, не знаю, как вас, но меня как клиента от них тошнит. Чтобы не повторять их ошибок, вам необходимо знать о своем продукте хотя бы следующее:
• Как он работает; действует; функционирует?
• Какие материалы; компоненты; узлы использованы в нем?
• Какую пользу он приносит использующим его клиентам?
• Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт?
♦ Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке?
♦ Что уникального или особенного есть в нем?
♦ Почему клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта?
♦ Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт?
♦ Почему у него такая цена?
♦ Почему у него такое название?
♦ Почему у него такой вес/цвет/такое исполнение?
♦ Какими инстанциями сертифицирован продукт?
♦ Где он производится и почему он там производится?
♦ А что, если он упадет со стола? на него попадет вода? и т. д.?
♦ Как организована и действует послепродажная поддержка продукта?
И т. д.
Конечно, если вы продаете сложную технику, услуги с огромным количеством вариаций (например, ландшафтный дизайн и озеленение) и т. п., то вы не должны и не сможете знать о продукте все. Для ответов на все вопросы в фирмах существуют технические службы и специалисты. Но у вас должны быть ответы на большинство вопросов, которые может задать клиент. Имейте в виду, что клиенты (видимо, по закону подлости) имеют тенденцию задавать вопросы, на которые вы можете ответить мало или вообще ничего.
Продавцы одного автодилера рассказали мне о клиенте, который вполне серьезно спросил: «А какова толщина металла в дверях этого автомобиля?» вы можете смеяться или крутить пальцем у виска, но этому клиенту надо было предоставить ответ.
Во многих фирмах существует «продукт-менеджер», у которого имеется вся информация о товаре или услуге. Как бы ни называлась его должность, такой работник просто необходим для эффективной работы отдела продажи.
Не надо думать, что только наши продавцы «блещут» знаниями своего товара. Находясь в США, я решил приобрести DVD-плейер. Отправился в магазин очень известной торговой сети за покупкой.
Выбрав понравившийся плейер, спрашиваю продавца: «Что означает эта надпись
Вот одна истина о товарах и услугах, которую вам следует знать:
