В последнее время, следуя в ногу с развитием технологий, стала распространенной такая форма продаж, как продажи по телефону. Конечная цель любого такого звонка – продажа в настоящем времени или с отсрочкой времени покупки. Однако многие телефонные менеджеры не доводят звонок до покупки, так как наталкиваются на отказ клиента. Тем не менее даже в этом случае телефонный разговор можно и нужно продолжать. И немаловажную роль в этом играют скрипты.
Скрипт – это зафиксированный алгоритм действий, проецирующий диалог клиента и покупателя.
Если ваши менеджеры работают без скриптов, то настоятельно советую заняться их разработкой немедленно. Отсутствие сценариев разговора грозит потерей клиентов или их неполной обработкой. Менеджеры могут не следовать всем этапам продаж и взаимодействовать с клиентом так, как посчитают нужным, тем самым имея потенциальную возможность закрыть на покупку 8 клиентов из 10, до покупки доводят только 3–5 человек из 10.
Кроме того, возможно вам знакома ситуация, когда весь отдел продаж держится на 1–2 менеджерах – «звездах» отдела. Это очень негативная ситуация для компании, так как, во-первых, если они уволятся, то уведут за собой клиентов, с которыми работали, и объем продаж значительно сократится. Во-вторых, чувствуя свое превосходство и значимость, «звезды» начинают устанавливать свои правила: опаздывать, требовать привилегий и т. д. Вам это нравится? Уверен, что нет. Если у вас будут скрипты, то лучшая технология продаж останется в ваших руках. И если скрипт составлен грамотно, то он будет работать независимо от того, кто его использует: «звезда» или новичок. К тому же, скрипт значительно понижает требования к профессионализму сотрудников и сокращает время на обучение нового персонала.
Не огорчайтесь, если у вас нет прописанных, проверенных скриптов. Ведь это значит, что у вас есть огромный потенциал для развития. Если вы внедрите скрипты, то продажи гарантированно возрастут, так как вы получите множество преимуществ перед конкурентами.
Как правило, скрипты формируются только для тех должностей в компании, которые взаимодействуют с внешней по отношению к компании средой, т. е. вашими клиентами. Поэтому чаще всего скрипты прописываются для секретарей и менеджерам по продажам.
Грамотный скрипт – это формула продаж, и, как правило, самая успешная. Если менеджер работает по скрипту, то:
1. Соблюдаются все этапы продаж.
2. Исключается вмешательство в процесс человеческого, эмоционального, притязательного фактора. Это значительно повлияет на сервис и качество обслуживания.
3. Если вы этого не делаете, то необходимо провести выборочное прослушивание разговоров менеджеров или самостоятельно позвонить им в качестве «тайного клиента». Моя консалтинговая практика показывает, что вы будете удивлены. И не самым приятным образом. Часто менеджеры продают то, что считают нужным, и так, как считают нужным. А тем временем, пока они проявляют свой «профессионализм», вы теряете деньги.
Преимущество наличия скриптов:
1. Стандартизация процесса продаж, что дает возможность для расширения бизнеса. Вы можете открывать новые офисы, точно зная, что не возникнет сложностей с продажами, так как их процесс формализован и уже показал эффективность в одном офисе.
2. Возможность замера конверсии скрипта. Вести замеры объемов продаж необходимо в обязательном порядке в любом случае! И скрипты вам в этом только поспособствуют.
3. Независимость бизнеса от кадров. Вы не будете испытывать проблем от текучки кадров, так как каждый новый сотрудник приходит работать на уже отлаженный процесс и его единственная задача – это следовать предоставленному алгоритму, т. е. просто читать данный ему скрипт.
