Этого человека, которого сотрудники называли Гарри-скороход, было не остановить. В 1884 году в Чикаго проходили предвыборные съезды партий. Селфридж выпустил тираж сувенирных буклетов к этому событию и пригласил всех делегатов в свой магазин, не забыв упомянуть, что все покупки доставят к ним в отель совершенно бесплатно. Когда зарплаты школьным учителям начали выдаваться чеками, он создал внутри магазина специальный банк для их обналичивания, не обращая внимания на критику журналистов, которые утверждали, что «набивая кошельки учителей наличными, он подталкивает их к ненужным растратам».
Ни на секунду не забывая о важности средств массовой информации, Селфридж в четыре с лишним раза увеличил бюджет магазина на рекламу в газетах и первым в Чикаго начал выкупать под рекламное объявление целые страницы. За каждым объявлением стояла история – агрессивные кампании никогда не привлекали Гарри Селфриджа. Он предпочитал действовать методом убеждения, и в его текстах можно было найти любопытные, остроумные и всегда глубоко прочувствованные мнения. Ни при каких условиях он не прибегал к скабрезным заголовкам и не лгал о ценах. Типичным трюком в те времена было объявить о прибытии «особой коллекции по исключительно низким ценам». Когда покупатели приходили в магазин, желаемый товар оказывался загадочным образом распродан, зато предлагалось что-то очень похожее по более высокой цене. Гарри Селфридж никогда не одобрял подобного жульничества. Он не обещал большего, чем мог предоставить универмаг, и все усилия сосредотачивал на «обслуживании с улыбкой».
Покупатели живо откликались на такую искренность, чувствуя, что их пригласили сыграть активную роль в процессе выбора покупки. Женщины в любых обстоятельствах демонстрируют врожденный талант делать покупки с умом, однако, выбирая магазин Филда, они показывали, что находят тонкий подход более соблазнительным, нежели попытки действовать напролом. Селфридж учил сотрудников «обращаться с покупателями как с гостями, и когда они приходят, и когда уходят, независимо от того, совершили ли они покупку. Завоюйте доверие людей – и они станут вашими клиентами». Он был прав.
Он хотел донести и до клиентов, и до сотрудников, что совершать покупки и работать в «Маршалл Филд» приятно и даже весело. Критики насмехались над его «маленькими уведомлениями» на доске объявлений в столовой, ставившими «ежедневные цели»: «Делать что должно, делать как должно и делать это вовремя», «Сделать что-нибудь лучше, чем кто-либо до вас», «Услышать обе стороны», «Быть учтивым, подавать хороший пример, предугадывать потребности», «Не останавливаться, пока не достигнешь совершенства».
Он и впрямь невероятно вдохновлял сотрудников магазина, в то время более привычных – особенно в Англии – к объявлениям о денежных штрафах за опоздания или за упущенные сделки.
Селфридж никогда не верил в тактику запугивания, однако свято чтил дисциплину. Ему нравилось воображать себя великим главнокомандующим: известно, что он всецело поддерживал идею униформы и сам не отказался бы ее носить. Он муштровал сотрудников, приучая их к вежливости и чистоплотности (проводились внеплановые проверки чистоты ногтей, ботинок и воротничков), а заметив пыльный прилавок, выводил на нем пальцем свои инициалы – верный знак, что продавцам пора вытаскивать щетки. Он не рассказывал анекдотов и никогда не сплетничал. Но обладал совершенно особенной аурой. От одной его близости начинала кружиться голова. Гомер Бакли, который работал в отделе логистики в универмаге Филда, спустя шестьдесят лет все еще помнил, какое впечатление на него произвел Селфридж: «Он появлялся у вашего стола, порой совершенно внезапно, присаживался и минут десять расспрашивал о том о сем; держался совсем незаносчиво – и вдохновлял на неделю вперед. После разговора с ним я был буквально на седьмом небе. Никогда не встречал человека, способного так воодушевить сотрудников».
В 1885 году, уже организовав первую из распродаж со скидками до пятидесяти процентов – впоследствии такие распродажи проводились дважды в год, – Гарри совершил настоящий переворот, убедив Маршалла Филда превратить первый этаж магазина в «зал выгодных покупок».
