– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.
– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?
– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.
– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?
– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.
Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.
– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.
– Подожди, а кто поднял шумиху?
– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.
– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?
– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.
– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.
– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).
– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.
– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.
– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.
– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.
– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.
Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.
После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.
На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.
– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.
– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.
– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.
– А зачем ты усложняешь задачу?
– В смысле?
