Основы менеджмента полностью

Одна из организаций Blue проанализировала возможность переезда в пригород и выявила, что подразделения следует расположить в нескольких местах, что позволит воспользоваться преимуществами дешевой и доступной рабочей силы. С учетом прогнозируемой нагрузки следовало обосноваться в 8–12 разных пригородах. Потенциальная экономия вследствие привлечения дешевой рабочей силы могла снизиться из-за увеличения расходов на компьютерное оборудование географически разбросанных филиалов, из-за увеличения административных расходов (каждый филиал нуждался в своем менеджере), а также из-за увеличения затрат на транспортировку документации. Кроме того, традиционно в организации практиковался в высшей степени централизованный стиль менеджмента с ограниченным делегированием полномочий. Было очевидно, что для перевода операций по обработке исков в несколько пригородов потребуется серьезная работа по планированию этого мероприятия.

Одновременно проводилась работа и по организации внешнего контроля над стоимостью медицинского обслуживания. Исследования показали, что клиент обычно не принимал участия в решении этих вопросов. Работодатели платили страховой взнос, а страховая компания оплачивала счета. Даже в пределах одного населенного пункта разброс цен на услуги больниц был весьма значительным. Разные врачи прописывали разные курсы лечения при одной болезни. Кроме того, в больницах наблюдался избыток койкомест, и им впервые пришлось вступить в конкурентную борьбу за их заполнение.

Blue проанализировала самые разные стратегии, которые позволили бы с выгодой воспользоваться сложившейся ситуацией и установить контроль над ценами. Некоторые мероприятия предусматривали вовлечение клиентов путем их информирования о возможных альтернативах и о разнице в уровне цен, требования освидетельствования у второго врача перед серьезными хирургическими операциями и т. д. Предусматривались и экономические меры, например согласование цен с больницами в обмен на обязательство ускоренных выплат по искам и рекомендации клиентам пользоваться услугами данной больницы.

Одна из организаций Blue успешно децентрализовала свои операции по обработке исков клиентов, создав 10 региональных центров со штатом 200–300 сотрудников. Каждый центр имел свой менеджмент и вспомогательный персонал. Некоторые из них разработали программы страхования, в соответствии с которыми в обмен на более низкие страховые взносы требовалась консультация второго врача и участие в расходах. Некоторые договорились с больницами и другими провайдерами медицинских услуг о более низких расценках в обмен на обещание рекомендовать клиентам Blue пользоваться именно их услугами.

1. Какое определение вы дали бы производительности организации Blue Cross/ Blue Shield?

2. Какие мероприятия в сфере кадровой работы следовало бы провести для успешного набора кадров в рамках новых стратегий Blue, описанных в статье?

3. Как бы вы построили системы контроля качества для описанных в статье видов деятельности?

4. Какие основные информационные системы понадобятся Blue для управления производительностью в новой среде?

Пол Т. Шоннеманн

Бизнес-школа Университета Сан-Франциско

Один из крупнейших производителей строительных и изоляционных материалов США расширялся настолько быстро, что обнаружил, что его система планирования производства и сбыта явно перегружена. Компания имела 5 заводов, разбросанных по всей стране, которые выпускали изоляционные и кровельные материалы, звукоизоляционную и другую плитку и материалы для обшивки стен. Ежеквартально в компании, с учетом прогнозов общего сбыта и плановых остановок заводов на техобслуживание, составлялся общий производственный план, но планы на неделю составлялись менеджментом каждого предприятия на основе данных о невыполненных заказах.

Производственные издержки разных заводов были разными, поскольку они использовали разное оборудование, разные тарифные ставки, разное сырье и т. д. Кроме того, компания сама оплачивала транспортировку товаров клиентам, и эти расходы тоже варьировались в зависимости от местных тарифов и способа доставки. Дорого обходилось и складское хранение объемной и относительно недорогой готовой продукции.

Продукция сбывалась по всей стране. Ее покупали оптовые торговцы стройматериалами, крупные строительные фирмы, производители бытовой техники и т. д. Маркетинговый персонал разбросанных по всей стране отделов сбыта мог заказать товары на любом из заводов компании, если у него в наличии были нужные изделия, и обещал выполнить график поставок.