Скажите именно так, а не иначе
При описании ошибки очень важно правильно подобрать слова. Хорошая формулировка и верный тон дают поразительные результаты. Предлагаем некоторые варианты фраз:
— хорошо, что так вышло; это одна из самых распространенных ошибок при выполнении...;
— у тебя были все основания так сделать; тебе просто нужно было обратить внимание на...
Приведите аналогичный пример из собственного опыта:
— вы поступили точно так же, как я когда-то, когда осваивала...
Реакция на ошибку может коренным образом изменить организационную культуру. Когда сотрудники усвоят нужный тон и правильное отношение, они станут по-другому смотреть на собственные и чужие промахи и ожидать большего от себя и окружающих.
Умение ошибаться тоже нужно тренировать. Мы учим этому учеников в наших школах. В начале года мы рассказываем, что делать, если ученик получил выговор за плохое поведение, доходчиво объясняя и показывая, как ему следует реагировать на замечание, например исправить свое поведение, а затем предлагаем отработать этот навык.
Как тренировать промахи в других обстоятельствах? Предположим, вы работаете в отделе по обслуживанию клиентов, и вам никак не удается мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Отрепетируйте со своим наставником телефонную беседу с клиентом. Если и в этом случае ничего не выходит и клиент стоит на своем, то единственное, что вы можете сделать, — извиниться и немедленно передать трубку руководителю. Чему мы учимся, когда падаем с мотоцикла или лошади? Снова садиться в седло. Учитесь реагировать на собственное поражение.
Мы начали книгу с призыва программировать успех во время практической подготовки. Как соотносятся два правила: программировать успех и стандартизировать ошибки? Вы учитесь добиваться отличных результатов именно на практических занятиях. Но где же еще, как не там, вы можете тренироваться в совершении ошибок? Вы учитесь идти на продуманный риск, необходимый для повышения профессионализма. Создайте такую организационную культуру, при которой будут допускаться ошибки. Сделайте их естественным элементом практики, и промахи обернутся достижениями. Благодаря правилу, диктующему программировать успех, вам будут не страшны никакие ошибки.
— Стимулируйте обучающихся ставить перед собой сложные задачи; научите их идти на просчитанный риск каждый раз, когда они оказываются в тупике развития.
— Не преуменьшайте и не игнорируйте промахи, иначе они войдут в привычку и обучающиеся не смогут извлечь из них пользу.
— Помогите ученику осознать ошибку и самостоятельно ее исправить.
— Учите реагировать на промахи таким образом, чтобы обучающиеся были к ним готовы и считали обычным делом.
То, что кажется противодействием, на самом деле — отсутствие понимания.
Тренироваться на глазах у всех неприятно даже физически. У многих проявляются нежелательные реакции: как физические — сердцебиение, потливость, так и психические — страх, нервозность, тревога. Однако только с помощью публичных тренировок вы сможете преодолеть свой вечный страх потерпеть фиаско на глазах у коллег. А преодолевать его необходимо, поскольку в противном случае он будет постоянным препятствием на вашем пути к успеху. Конечно, можно тренироваться и в одиночестве, но без аудитории вы не получите ценных рекомендаций, способствующих профессиональному росту. В статье «Личный рекорд» Атул Гаванде приводит слова гениального скрипача Ицхака Перлмана, что игра перед зрительным залом наделяет музыканта «дополнительным ухом»*. Не нужно бояться критики и избегать лишней пары глаз и ушей, когда речь идет о работе над собственным развитием.
Поскольку люди предпочитают выбирать легкие пути и избегать нагрузок, вызывающих неприятные физические ощущения, нужно быть готовым к тому, что они придумают множество хитроумных уловок, чтобы уклониться от заданий. Ваша задача — помочь своим подопечным решить эту проблему и научиться, как говорят экономисты,
См.: Atul Gawande. Personal Best... (http://www.newyorker.com/reporting/2011/ 10/03/111003fa_fact_gawande).
