Этот урок в равной степени применим и к частному сектору. Очень полезно изучать опыт конкурентов, чтобы посмотреть, как они справляются или не справляются с различными кризисными ситуациями. Кто-то может подумать, например, что чиновники из «Бритиш Петролеум» изучали ошибки, совершенные во время выброса нефти из танкера «Эксон Вальдез»[24], с тем чтобы решать аналогичные ситуации технически более грамотно. Авиационные компании готовятся к тому, как вести себя на случай фатальной авиакатастрофы. Ошибки всегда возможны. Но самое меньшее, что мы можем сделать, так это совершить свои собственные ошибки, а не повторять старые.
Скорость убивает. Она создает возможности, сводит на нет варианты противника и даже может ускорить его крах.
Быстрые действия в кризисных ситуациях могут укрепить доверие со стороны тех, кто еще страдает от происходящих событий. Они могут также дать фору любому над его противником или конкурентом. Одним из наиболее впечатляющих примеров быстроты и умелых действий компании стал кризис, случившийся осенью 1982 года, когда семь человек умерли в Чикаго от отравления капсулами тайленола.
То, как среагировала компания «Джонсон и Джонсон» (ДиД), главный производитель тайленола, считается хрестоматийным случаем блестящего урегулирования кризиса даже 30 лет спустя. Компания быстро объявила об отзыве по всей стране тайленола, несмотря на то что ей это стоило нескольких миллионов долларов. Производство капсул тайленола было прекращено, снята вся реклама, было также предложено заменить все ранее приобретенные капсулы на новые безопасные и прошедшие тестирование таблетки. Затем компания разработала ставшие с тех пор стандартом контейнеры, защищающие безрецептурную продукцию от неправильного применения.
В случае со страхами вокруг тайленола скорость принятия решения оказалась очень важной. Руководители корпорации четко контролировали ситуацию и не допустили того, чтобы сложилось мнение о том, что вся продукция «Джонсон и Джонсон» может быть опасной и что компания не хочет или не может соответствующим образом справиться с проблемой. Благодаря принятым усилиям акционерный капитал компании «Джонсон и Джонсон» был восстановлен в течение года. Сегодня покупатели, приобретающие капсулы тайленола, мало думают, если вообще думают об этом инциденте, который мог бы напрочь подпортить или вообще уничтожить этот бренд.
В то же самое время скорость может представлять опасность во время кризиса. Слишком скорые действия могут привести к ошибочным решениям, особенно если действия предприняты до получения вами ключевой информации и принятия необходимого для того или иного случая плана действий. После атаки 11 сентября было оказано значительное давление на администрацию Буша, с тем чтобы она
Кризисная ситуация может завершиться тем, что начнется распространение неверной информации, равно как и информации, которая хотя и не является неточной, однако страдает отсутствием какого-то смысла, что может способствовать распространению панических настроений. Если на кону интересы общественности, поделитесь не очень существенной и несекретной информацией, которая у вас имеется, со средствами массовой информации и внешним миром. Скажите им, что вы знаете и, что тоже немаловажно, чего вы не знаете.
Предоставление информации прессе, конечно, имеет свои риски, особенно если позднее она окажется неверной. Даже в моменты кризиса СМИ и общественность не очень церемонятся или демонстрируют сочувствие к тем, кто даже с благими намерениями говорит фразы, которые впоследствии могут оказаться неправдой.
