Пятая составляющая успешных продаж — привычка уверенно и компетентно отвечать на протесты и разрешать сомнения. Для начала нужно привыкнуть тщательно обдумывать все возможные возражения клиентов против ваших предложений. Затем нужно найти логичные и полные ответы на каждое из них, чтобы быть готовым разрешить сомнения в случае их появления.
Все эксперты по продажам обязательно обдумывают возражения, которые могут возникнуть, и готовят на них четкие "пуленепробиваемые" ответы. Это позволяет им всегда с честью выходить из щекотливых ситуаций.
Шестой неотъемлемой составляющей продаж является привычка просить клиента принять решение о покупке. Не имеет значения, насколько хороша ваша презентация или высок уровень доверия к вам потенциальных покупателей. Когда дело доходит до принятия решения о покупке, всегда возникает некоторое напряжение. Ваша задача заключается в быстрых и умелых действиях по снятию этого напряжения.
Наиболее успешные специалисты по продажам заранее планируют подведение клиента к решению. Они внимательно следят за сигналами готовности сделать покупку, которые он им подает тем или иным образом. Они задают наводящие вопросы, чтобы убедиться в отсутствии у клиента малейших сомнений. Наконец, они напрямую просят его принять решение и сделать покупку.
Интересная деталь: чем увереннее вы себя чувствуете в конце торговой операции, тем больше вы мотивированы на начало следующей. Чем эффективнее вы действуете при завершении продажи, тем лучше у вас начинает получаться работа на промежуточных этапах. Дело в том, что у вас развивается привычка ожидания успеха в результате ваших усилий. Вы становитесь самомотивированным человеком.
Наконец, специалисты по продажам привыкают просить каждого покупателя приходить к ним еще и рекомендовать их услуги или товары другим людям. Они знают, что все, с кем они говорят, могут направить к ним очень много новых клиентов. Поэтому они обслуживают своих покупателей как можно лучше и просят рассказать о себе знакомым.
Привычка думать о повторных покупках и рекомендациях является ключом к прибыльности предприятия и высокой зарплате его сотрудников. Наиболее успешные продавцы и компании имеют высокий процент повторных сделок и непрерывный поток новых клиентов, привлеченных старыми.
Предлагаю вам простое упражнение. Представьте, что через три месяца в силу должен вступить закон, запрещающий привлекать новых клиентов. Единственные сделки, которые вы сможете проводить, — это повторные продажи вашим старым клиентам. Вам придется организовать свое время и работу так, чтобы уже существующие клиенты были настолько довольны, что покупали бы у вас снова и снова.
Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы постепенно начать работать на одних повторных заказах? Какие шаги вы можете и должны немедленно предпринять, чтобы ваши нынешние клиенты в будущем шли к вам непрерывным потоком?
Запомните, что залогом успеха в бизнесе являются постоянные клиенты. Это люди, которые делают у вас одну покупку, затем другую, а затем приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.
Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".
Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.
Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.
Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для этого вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.
