– заставка на компьютере (компьютер «заснул», а заставка включилась и напоминает о стоимости клиента на всю жизнь);
– намек в визитной карточке (одна компания в углу визитной карточки сотрудников отдела продаж напечатала «4,3 млн» – нам с вами понятно, что это такое, верно? ☺
– коврик при входе в офис (подходишь к офису, ноги вытираешь, а стоимость клиента на всю жизнь – перед глазами);
– татуировка (на летнем корпоративе всем сотрудникам раздали временные татуировки с логотипом компании и стоимостью клиента на всю жизнь);
– наклейка на смартфон/лэптоп.
Компания, в которой сотрудники улыбаются, в глазах потенциальных и существующих клиентов выглядит намного привлекательнее, чем компания, в которой сотрудники мрачные и снулые.
Сотрудники, которые улыбаются, работают динамичнее, веселее, энергичнее и результативнее, да и текучка персонала и клиентов там минимальная. Компании, в которых сотрудники улыбаются, продают больше, там лучше обстановка, и такие компании любят клиенты.
Прочитайте книгу «Доставляя счастье»[7]!
Постоянный фан, смех, улыбки, розыгрыши – это часть корпоративной культуры невероятно клиентоориентированной компании Zappos.
Мы убеждены, что угрюмые менеджеры, грустная обстановка в офисе и мрачные сотрудники – это признаки умирающей компании.
Улыбайтесь – и улыбайте ваших коллег, ваших сотрудников.
Важные условия:
1. Руководитель – обязательно! – сам должен быть на позитиве, улыбаться и улыбать;
2. Позитив, улыбки, хорошее настроение должны быть частью вашей корпоративной культуры (сотрудники не должны улыбаться из – под палки).
«Инструменты» для генерации улыбок:
– зеркала (неслучайно на каждом рабочем месте в колл-центрах есть зеркало; девушки улыбаются в зеркало себе, красавицам, клиент чувствует, «видит» в разговоре эту улыбку);
– KPI по улыбкам и обнимашкам (такой реально существует в компании «Манн, Черемных и Партнеры» – все сотрудники на позитиве и делятся им с партнерами и клиентами, дарят улыбки, мелкие, но приятные подарки);
– стикеры – смайлики (обыкновенный стикер – смайлик, который можно наклеить где угодно – в блокнотах, на столах, на кружках, на компьютерах, на смартфонах…);
– рассылка свежих шуток и веселых картинок (мы знаем несколько компаний, в которых каждое утро всем сотрудникам с утра отправляют такие рассылки – и настроение такие письма поднимают, и всегда есть что рассказать клиентам при встрече);
– информационная доска хорошего настроения (можно распечатать и повесить хороший анекдот или картинку) – это может быть и просто уголок вашей информационной доски, висящей в офисе;
– группа в мессенджере (я, Игорь Манн, подписан на одну такую, там постоянно появляются веселые анекдоты, картинки, фотографии и истории, при этом важно не скатиться в пошлости и мат – за этим в группе следит модератор и банит всех, кто выходит за рамки приличий).
Все вышеназванное – это методы недорогие.
На Западе компании готовы инвестировать в создание и поддержание хорошего настроения.
Не намекаем – просто перечисляем эти способы:
– Комната эмоциональной разгрузки (отдельное помещение, где можно расслабиться, снять стресс, прийти в себя, поднять себе настроение…).
– Тренинги улыбки (специально нанятые психологи или актеры учат искусству улыбки).
Кстати, мы читали, что одна американская компания провела трехдневный тренинг эмпатии и научила своих сотрудников искренне улыбаться.
На следующий месяц продажи выросли, кажется, на 5 %.
Для b2b это просто отличный результат.
– Просмотр кинокомедий (важно: в рабочее время).
– Конкурс на лучший анекдот/шутку.
Я (Игорь Манн) в свое время работал директором по маркетингу в одной телекоммуникационной компании, и мы решили организовать конкурс на лучшую телеком-шутку. Организовали. Провели. Всем понравилось – и журналистам, и партнерам, и клиентам, и сотрудникам, и конкурентам.
Потом мы решили пойти дальше и издать книгу лучших шуток – все были настроены положительно, но один из менеджеров по продажам сказал: «У нас серьезный имидж, а тут шуточки – непорядок! Имидж рушим!»
