Продавцу нужно четко уяснить основное правило: покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда клиент нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном продукте (или, когда он взял его в руки), и только тогда обращаться к нему. Но даже если покупатель интересуется конкретным товаром, это вовсе не значит, что он хочет начать диалог с продавцом. Вопрос о потребностях клиента в этот момент тоже неуместен по той простой причине, что на стадии знакомства с продуктом у большинства клиентов потребность может быть вообще не сформирована и незначительное «передавливание» приведет к уходу клиента от контакта.
На этапе легкой заинтересованности продуктом продавец может только попробовать начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и на ней я обязательно остановлюсь в разделе «Начало продажи».
Еще один важный навык – это способность участвовать во времяпровождениях – «светских» разговорах на определенные темы. Вы должны быть действительно разносторонней личностью, интересоваться множеством различных вещей, чтобы быть способным поддержать времяпровождение с клиентом. Большой успех если тема, которая занимательна покупателю, оказывается вашим общим интересом. Именно это часто может стать ступенькой на пути к более близким и искренним отношениям. Личность продавца должна представлять из себя многогранный драгоценный камень, который может повернуться в любой момент к клиенту какой-то из граней и оказаться для него чем-то очень интересным. Одна из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона очень ярко иллюстрирует эту мысль.
Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить хорошему продавцу, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям.
