«Я – высказывание» – эффективное средство для установления делового контакта. Как понять, потрачены ли усилия даром, или промежуточная цель все-таки достигнута? Ответьте, положа руку на сердце, на несколько вопросов:
1) действительно ли договоренность достигнута или пока фиолетово;
2) выполнит ли клиент свое обещание;
3) сможете ли вы вместе разрулить затор в работе;
4) установлены ли сроки, цели, цены, исполнители;
5) равноценна ли ответственность за исполнение;
6) в чем плюс, в чем минус.
Психологи-позитивисты предложили три золотых правила делового общения:
1) не ломай того, что не сломано;
2) если что-то не работает, не повторяй этого;
3) если что-то работает, продолжай это делать.
Годится тот или иной метод для эффективного сотрудничества, можно судить лишь, выяснив для себя, любимого:
1) достигнуто ли соглашение;
2) что принесло соглашение де-факто;
3) улучшены ли отношения между сторонами.
Если нет, лиха беда начало…
Гораздо хуже, если возникает конфликт. Мы уже касались данной проблемы, но в данной главе мы обсудим так называемые конфликтогены, т. е. провокаторы конфликта. Провокаторы бывают и вербальными и невербальными.
Примеры вербальных провокаторов.Возможно, читатели заявят, что не все из этих конфликтогенов произносятся продавцами и покупателями. Да, вы правы. Но на продажи влияет и фактор межколлегиального общения. Часто менеджер по продажам работает в зависимости от того, как на него смотрит непосредственное начальство. Есть русская пословица «Хорошо Аннушка, коль хвалят мать и бабушка». Иногда работа не складывается по причине нездоровой конкуренции и отношения друг к другу по принципу «Человек человеку – волк».
Вернемся к конфликтогенам. Чтобы не допустить перетекания предконфликтной ситуации непосредственно в конфликт, на помощь менеджеру приходит метод преобразующих вопросов.
Когда захотите сказать что-нибудь обидное, хорошо подумайте и преобразуйте вопрос.Наряду с вербальными конфликтогенами, народу известны и невербальные формы провокаторов конфликта.
