♦ Озвучивай проблему сразу же, как только ты о ней узнал. Не пытайся ее скрыть. В разработке и тестировании программного обеспечения обнаруженные на ранних стадиях ошибки создают куда меньше проблем, чем ошибки заключительного этапа. Чем раньше ты озвучишь свой промах, тем менее негативные последствия он будет иметь.
♦ Бери вину на себя. Не пытайся найти козла отпущения, даже если у тебя есть хорошая кандидатура на эту роль. Даже если ты не полностью виноват в ситуации, возьми ответственность на себя и двигайся дальше. Важно миновать эту точку как можно быстрее. Проблема должна быть решена. Затянувшийся поиск виноватых только отодвинет этот момент.
♦ Предлагай решение. Если ты его не знаешь, предлагай план поиска решения. Оперируй реальными и конкретными сроками. Если по твоей вине работа группы зашла в тупик, ограничь временные рамки решения проблемы и дай оценку требуемых на устранение проблемы усилий. На этой стадии важны конкретные, достижимые цели, пусть даже небольшие. Они не только инициируют процесс перехода от плохого к хорошему, но и помогут восстановить доверие.
♦ Проси помощи. Даже если вина за возникшую проблему лежит целиком на твоих плечах, не позволяй собственной гордости усугубить ситуацию, отказавшись от помощи. Коллеги, руководство и заказчики увидят тебя в более позитивном свете, если ты сможешь сохранить здравый подход, отставив в сторону эгоистические соображения, пока группа помогает тебе с поиском выхода. Зачастую наше чувство ответственности заставляет взвалить себе на плечи слишком тяжелую ношу и непродуктивно тратить силы, пока кто-нибудь не вмешается в ситуацию.
Вспомни последний случай, когда тебя плохо обслужили в ресторане. Например, ты долго ждал заказ и в конце концов официант принес
Стрессовая ситуация дает прекрасную возможность для формирования лояльности.
В данном случае оправдания или попытки обвинить повара являются неверной реакцией. Не стоит ему и уходить, чтобы повторить заказ, после чего стараться не попадаться тебе на глаза, пока ты умираешь с голоду и недоумеваешь, когда же, черт возьми, тебе принесут еду. И уж совершенно точно официанту не нужно ставить на стол не то блюдо, заранее зная, что заказ выполнен неверно, но надеясь, что ты либо не заметишь, либо не станешь жаловаться.
Реакция фирмы в случае допущенной ошибки порой оказывается ключевым фактором в деле формирования (или разрушения) лояльности. Правильная реакция на ошибку может сделать нас более лояльными клиентами, чем мы могли бы быть при отсутствии проблем с сервисом. Вспомни об этом правиле при работе со
Самый быстрый путь к невыполнению обязательств — непосильные обязательства. Несмотря на очевидность этого утверждения, мы берем их на себя каждый день. Попав в затруднительное положение, мы не хотим разочаровывать начальство и соглашаемся сделать нереальную работу за нереально короткий срок.
Говоря «да», чтобы избежать разочарования, мы попросту врем.
Говорить «да» — затягивающая и вредная привычка. Причем вредная привычка, выдающая себя за полезную. Но есть большая разница между установкой на выполнение задания и введением в заблуждение по поводу своих возможностей. Последнее создает проблемы не только тебе, но и тем, кому ты раздаешь обещания. Если я (как твой начальник) интересуюсь, можешь ли ты к концу месяца модернизировать подсистему мониторинга грузов в программе учета заказов нашей фирмы, конец месяца, скорее всего, назван не случайно. Возможно, кто-то попросил
В подобной ситуации «да» равноценно лжи. Я не считаю такую ложь преднамеренной. Мы лжем себе ровно в той же степени, что и людям, которым мы раздаем обещания. В конце концов, отказывая, мы чувствуем себя неловко. Мы запрограммированы на постоянный успех. И признаваясь, что мы чего-то
Но мы не в состоянии усвоить, что ответ «да» далеко не всегда правильный. А ответ «нет» редко бывает неверным. Я говорю о необходимости усвоить этот факт, потому что внутри себя мы
