Два дня тому назад вы закончили лечиться у стоматолога. Вы впервые смогли себе позволить появиться у зубного врача не тогда, когда у Вас что-то болит, а для достижения, в первую очередь, косметического эффекта. Когда врач заканчивала работу Вы вместе с ней восхищались пролеченными зубами. Вы же не знаете, как это должно выглядеть идеально. Но вчера, когда Вы встретились с женой нового босса Вашего мужа, с которой Вы приятельствуете, она заявила, что новые пломбы «видно за версту». Сначала, правда она спросила, в какой клинике вы лечились. Она сказала, что надо было обращаться непременно в «Миледи» (одна из самых пафосных клиник города). Она объяснила Вам, что Вы должны немедленно пойти в клинику и потребовать, чтобы Вам все переделали как в «Миледи». Тем не менее, когда Вы одна смотрите на свои зубы в зеркало, Вы почти не замечаете новых пломб.
Несмотря на то, что мы предлагаем для администраторов, врачей и руководителей различные ролевые ситуации, многие из них могут быть использованы «перекрестно». Например, ситуации «Рваная запись» и «Развели на деньги», могут быть использованы на тренингах врачей, руководителей и администраторов.
Вместе с возникновением частных медицинских клиник на рынке труда появилась новая специальность – администратор медицинского центра. Иногда по старой памяти его называют регистратором. Эти специалисты являются профессиональными потомками тех милых старушек, которые нас периодически встречают в регистратурах городских поликлиник. Давайте вспомним картину бесконечных стеллажей с карточками больных и дребезжащий голос, сообщающий по телефону, что запись к невропатологу только на месяц вперед. Муниципальные поликлиники с годами мало изменились. Бабушки в регистратурах тоже кажутся вечными. Перед ними по-прежнему стоит одна задача: максимально сократить количество записывающихся на прием, облегчая, таким образом, жизнь себе и докторам. Профессиональные потомки регистратурных бабушек работают совсем в других условиях. Единственное, что их объединяет с профессиональными предками – это относительно невысокий для бизнес-структур уровень зарплаты.
Частные медицинские клиники, прорубающие свою просеку в джунглях отечественного бизнеса продажи услуг, заинтересованы в привлечении пациентов. Они делают немалые вложения в прямую и косвенную рекламу деятельности своих специалистов. После каждой рекламной акции на клинику обрушивается шквал звонков. Администратор – это тот герой, который не только принимает на себя огонь последствий рекламной деятельности компании, но и во многом определяет ее эффективность. Записать на прием пациента, который четко знает, как он хочет лечиться – это самая простая задача. Доступно объяснить, чем же, все-таки, занимается клиника – задача более сложная. Убедить сомневающегося придти на консультацию – еще сложнее.
Отличить сомневающегося клиента от развлекающегося – архисложно, т.к. люди сами не всегда понимают, что заставляет их звонить в медицинский центр – реальные проблемы со здоровьем или острое чувство одиночества. Ему необходимо, также, уметь гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, не поддаваться на конфликтные провокации, четко понимать зону своей компетенции.
Внутри клиники администратор – генеральный Координатор всего, или, почти всего. Очень важно, чтобы записавшиеся пациенты все-таки попали на прием к врачу. Доктора могут заболеть, изменить график приема, уволиться, опоздать. Пациенты тоже могут заболеть, передумать, изменить свои планы, опоздать. Администратор должен ухитряться составлять запись так, чтобы все оставались довольны. Кроме того, он – связующее звено между руководством клиники и персоналом. Умение четко передать распоряжения одних и пожелания других позволяет администратору постоянно развивать и совершенствовать свои дипломатические способности. Кроме того, администраторы с самого начала своей работы в клинике, должны быть предупреждены, что выстраивание конструктивного общения с врачами – это их задача.
Очень часто администратор является Казначеем. Он принимает деньги за лечение, сдает выручку, помнит, кто из пациентов как оплачивает свои посещения , следит за погашением задолженностей, оформляет и выдает все документы, связанные с оплатой.
