• фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (то есть сразу создается барьер между собеседниками).
Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Чтобы начать беседу, чаще всего прибегают к четырем основным приемам. Это:
•
•
•
•
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической системам).
Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной.
1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.
2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация).
Не только начальник, но порой и подчиненный могут использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его не должно волновать.
3. Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, то есть ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.
4. Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!»), то есть на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.
Относительно передачи информации собеседнику в ходе беседы нужно дать такие рекомендации:
1. Использоватъ стиль речи собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения.
2. Приступать к передаче информации, разделяя подход «Вы», то есть человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел…» сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на другую: «Вы, наверное, уже слышали, что…»
3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности.
Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему? зачем? когда? как?». Это исключает односложные ответы «да» и «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. д.).
