Психология делового общения полностью

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы вы должны задать?

6. Какие вопросы может задать вам собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

9. Как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации?

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть недлинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

• ответные письма с благодарностью;

• поздравления;

• извинения;

• требования и запросы;

• соболезнования.

Эти шесть видов писем, в свою очередь, делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Письмо должно строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: «Уважаемый(ая)… я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)».

Интерес: «Мы (я)предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…»

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Этикет представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле, и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;