Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.
Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, которые немыслимы в нормальной обстановке.
Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.
В условиях конфликта субъект стоит перед выбором какого-то решения, которое необходимо принимать немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна из причин неадекватности действий, усугубляющих конфликтную ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых, когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять больше; во-вторых, когда возникает соблазн совершить какое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих, когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усматриваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит:
1) от ценности и притягательности цели для субъекта;
2) от расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть.
Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий и поведения субъектов в конфликтных ситуациях могут быть следующие:
1) чем ближе цель, тем сильнее стремление к ней;
2) чем ближе опасный объект, тем сильнее его избегание;
3) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния;
4) из двух несовместимых реакций или сил в конфликте побеждает более сильная;
5) на поведение участников влияет частота повторяемости эпизодов конфликта.
В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.
Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и поступки противоположной стороны, получили название «рефлексивные игры». Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов:
1) рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту;
2) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;
3) рефлексивная защита – заблаговременная подготовка варианта разрешения конфликта, менее выгодного, но не вполне проигрышного.
1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов (рис. 3):
Рис. 3. Этапы развития конфликта
а) возникновение разногласий;
б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности.
Если менеджер входит в конфликт и управляет им в начальной фазе, он разрешается на 92 %, если на фазе подъема – на 46 %, а на стадии пика – менее 5 %, на стадии спада – около 20 %, на стадии вторичного периода роста – менее 7 %, на стадии вторичного пика – менее 2 %;
д) исход (разрешение) конфликта. При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
