Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…
Лучше поговорим в другой раз…
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник…
Позвоните, если ситуация изменится…
Давайте не будем надолго откладывать встречу…
Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас…
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…
В любом случае желаю вам успехов.
Буду рад изменению ситуации.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит Лучше
Я не знаю…
Мы не сможем этого для вас сделать…
Вы должны…
Подождите секундочку…
Нам это не интересно. Мне нужно уточнить…
В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше…
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).
– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
– Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.
