Профессиональная квалификация является непременным условием работы при телефонном консультировании; в таких службах обычно задействуются люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. В то же время на Западе, например, иногда набирают волонтеров без специальной предварительной подготовки.
Обычно работники службы «Телефона доверия» работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.
Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.
Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо собственно телефонного аппарата и кресла находятся зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кровать (ведь провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сбора и общения.
Большую часть работников телефонов доверия составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи (например, заикания). Широкий круг вопросов, с которыми обращаются абоненты, требует от консультанта знаний не только в области прикладной психологии, но и психиатрии, психотерапии, социальной работы. К личным качествам, необходимым человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего относятся умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится.
Личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается.
Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).
Для многих, особенно для пожилых людей, телефон доверия — это возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.
Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.
