В списке действующих лиц общество охарактеризовано более разносторонне, чем в дальнейшем действии пьесы. Так, например, разделяя в нем героев соответственно их положению в бюрократическом государстве на «начальства», «силы», «подчиненности» и «ничтожества», или «частные лица», драматург помещает крепостного слугу Муромского — Тишку — в особый раздел, как «не лицо» в феодально-бюрократическом государстве. Эта мысль не реализуется затем в пьесе.
Носителем зла — хищничества и обмана — в драме «Дело» является государственная бюрократическая машина, она выступает как «обидчик», творящий беззакония, угнетающий беззащитных и обирающий доверчивых «частных» людей. Последователь Гоголя, Сухово-Кобылин делает целую социальную среду целую политическую систему собирательным «носителем зла», над которым произносится суд. При этом драматург подчеркивает, что зло творится всей бюрократической системой, в которой отдельные лица — «начальства», «силы», «подчиненности», «колеса, шкивы и шестерни» — действуют соответственно заведенному стереотипу, исполняют свои функции чудовищного порабощения граждан. Не личные, индивидуальные качества того или другого чиновника, а место его в бюрократической машине имеет определяющее значение, и Сухово-Кобылин не дает подчас имен своим героям, ограничиваясь указанием их служебного положения: «Весьма важное лицо», «Важное лицо», чиновник Омега (последний в списке «подчиненностей»).
Чиновников, исполняющих сходные функции, драматург наделяет сходными фамилиями: Герц, Шерц, Шмерц, Чибисов, Ибисов. Черты сходства их характеров имеют бо́льшее значение, чем частные различия их личностей.
Бюрократическая машина создает и воспитывает нужных ей людей. Добродушный Омега — «слаб и в жизни несостоятелен», он оказывается на низшей ступени служебной лестницы, потому что недостаточно рьяно выполняет свои обязанности чиновника-бюрократа. Его личная доброта и честность не оказывают влияния на дела и на положение «просителей».
Продвигаются по служебной лестнице, делают карьеру и становятся «силами» бездушные и беспринципные карьеристы, готовые выполнить любые распоряжения или пожелания начальства, совершить или покрыть любое злоупотребление. Служба для них — источник дохода и жизненных благ, дающий тем более выгод и привилегий, чем более бесправны, безгласны и попраны их жертвы — граждане России.
Взгляд на бюрократию как на носителя и организатора хищничества в современном обществе, как на силу, стоящую над гражданами и подавляющую все сословия, определяет расстановку персонажей и особенность конфликта в пьесе. Все действующие лица в ней резко делятся на угнетателей и угнетаемых, отношение автора к ним совершенно определенно: автор глубоко сочувствует жертвам бюрократии и ненавидит чиновников. Сухово-Кобылин не закрывает глаза на социальные корни бюрократии. Он видит тесную связь бюрократии с верхушкой столичного дворянства и не ограничивается, подобно либеральным драматургам, обличением мелкого или провинциального чиновника. В драме «Дело» действие переносится из Москвы в Петербург — административный центр России, в котором сосредоточивались все высшие бюрократические учреждения. «Важное лицо» — тайный советник — князь; «Весьма важное лицо» — очевидно, член царствующей фамилии. Есть в пьесе эпизод, который наглядно показывает, что драматург возлагает ответственность за злодеяния и произвол бюрократии на главу государства — царя. Замученный провокациями, вымогательствами и шантажом чиновников, Муромский кричит: «Я требую… ведите меня к моему государю! <…> мы сообщники!! Мы воры!!! <…> к государю!!. Я ему скажу… Отец!.. Всех нас отец… Милостивый мой, добросердый… Государь!! (У него занимается дух.)» (177).
После этих восклицаний героя появляется «Важное лицо», «распекающее» чиновников за то, что они «пускают всякого с улицы» и позволяют «просителям» протестовать. Важное лицо приказывает «убрать» умирающего Муромского.
Коллективному носителю зла — бюрократии — в пьесе противопоставлена группа страдающих «ничтожеств, или частных лиц». В эту группу включены Муромские. Страдания всех граждан России автор пытается раскрыть через изображение гибели Муромского. В соответствии с задачей драмы он изменяет метод обрисовки героев. Многопланность характеристики героев «Свадьбы Кречинского» сменяется четкими, но более «однолинейными» характеристиками. Муромский выступает прежде всего как человек, которого мучают и преследуют, и как оскорбленный отец. Черты барина-крепостника в нем стираются. На первый план выдвигаются черты, роднящие его с народом: участие в Отечественной войне, простота и непосредственность его натуры. В Нелькине, Лидочке, Иване Сидорове и даже Атуевой подчеркивается и выдвигается на первый план «человеческая» сторона их характеров.
