В этом примере открытые вопросы использовались для того, чтобы:
• установить контакт и начать разговор, а затем выяснить, чего хочет клиент;
• получить заказ на кофе и узнать, не голоден ли клиент (не задать этот вопрос означает не воспользоваться возможностью увеличить счет).
Теперь вы видите, как в разговоре можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. Кстати, в этом примере представлен один из важнейших принципов продаж: «нет» не всегда означает «нет». В ответе: «Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз» — ключевым было слово «пожалуй». То есть реплика клиента выражала не твердый отказ, а некоторое сомнение или нерешительность.
Думайте о вопросах. «Нет» не всегда означает «нет». Часто за этим словом скрывается «Я еще не решил».
Мы вернемся к открытым и закрытым вопросам в главах 4, 13 и 16, где у вас будет шанс попробовать использовать их в различных ситуациях.
Наводящие вопросы можно сравнить с лучом прожектора, освещающим желаемое направление разговора. Когда вы задаете вопрос такого типа, вы делаете предположение, что разговор пойдет в определенном направлении, и ставите отправную точку. У вашего собеседника есть выбор: проследовать по этому пути или отказаться. Такие вопросы могут быть очень полезными, но иногда они раздражают — человек может подумать, что его подталкивают туда, куда он не хочет.
Наводящие вопросы также помогают прояснить отдельные сомнения. Например, если вы спросите: «В какой день вы бы предпочли получить товар?» — собеседник либо назовет дату, либо скажет, что он об этом думает. С помощью наводящих вопросов продавцы мягко подталкивают покупателя быстрее сделать выбор. Помните, что часто для совершения покупки необходимо, чтобы клиент принял несколько решений. Мы поговорим об этом процессе в следующей главе.
Наводящие вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Например:
• «Чем вы увлекаетесь?» (открытый вопрос);
• «Расскажете о своей коллекции марок?» (открытый наводящий вопрос, вы делаете акцент на конкретном хобби);
• «Вы когда-нибудь продавали марки из своей коллекции?» (закрытый вопрос);
• «Можете продать мне марку “Черный пенни”? Вы сказали, что у вас два экземпляра» (закрытый наводящий вопрос).
Наводящие вопросы часто начинаются со слов «что», «когда», «где», «почему», «кто», «который», «какой». Сейчас немного рано говорить о том, какой тип вопроса в какой ситуации лучше использовать. Но не волнуйтесь, дальше в книге вы найдете массу примеров.
Думайте о вопросах. Вы наверняка уже не раз задавали хорошие вопросы. Тем не менее чем лучше вы понимаете принцип, тем эффективнее вы будете его применять.
Выше я уже упоминал, что люди зачастую руководствуются эмоциями, принимая решение о покупке, а уже потом используют логику, чтобы объяснить свой выбор себе и окружающим. Конечно, это утверждение в большей мере справедливо по отношению к приобретению туристической путевки, нежели буханки хлеба, хотя вы можете выбирать более дорогой натуральный хлеб из-за ощущения, что он лучше.
Ключевое слово здесь — «ощущение». Из представленного разнообразия мы отдаем предпочтение тому, что, как нам кажется, будет самым лучшим, подходящим или правильным выбором. Поэтому, чтобы помочь кому-либо принять правильное для него (и для нас) решение, нужно знать, что человек чувствует.
Выяснить это помогут вопросы о чувствах. То есть вместо того, чтобы спрашивать: «Что вам нравится в кухне больше всего?», лучше поинтересоваться: «Что вы больше всего любите в кухне?» Слово «любить» обязательно заставит человека раскрыть в ответе свои чувства.
