Неотъемлемое качество истинно свободного разума — искренность. Джордж Бёрнс[1] однажды сказал: «Самый главный ингредиент успеха в шоу-бизнесе — искренность, и если вам удастся убедительно ее изобразить, ваше дело сделано»5. Разумеется, имитировать искренность — это оксюморон. Суть искренности именно в ее неподдельности. Но приведенная цитата хорошо отражает одну из проблем, возникающих на пути у тех, кто стремится к искренности: как мне определить, что я по-настоящему добился гибкости мышления? Как узнать, что мой разум действительно открыт? Хотя перемещение перспективы не означает, что вы должны согласиться с чужой точкой зрения, необходимо проявить достаточную гибкость мышления, чтобы проникнуться ею хотя бы на время. Вам нужно попробовать по-настоящему отдаться потоку чужих мыслей, а не просто совершить ряд предписанных действий. Если вы будете лишь притворяться открытым, это ничем вам не поможет или даже навредит.
Я могу считать, что проделал большую работу, чтобы понять другого человека, но возможно, в действительности старался недостаточно. В самом деле, где разница между настоящим пониманием чужой перспективы и притворством?
Ниже я опишу три распространенные ошибки, которые не дают добиться настоящей гибкости мышления.
НЕ КРИВИТЕ ДУШОЙ
Недавно в выписке по моей кредитной карте появился счет за покупку, которой я не совершал. Я позвонил в центр обслуживания клиентов по номеру, указанному на обороте карточки. Стоило мне начать описывать проблему, я сразу почувствовал, насколько безразлична она сотруднице центра. Если бы перед вами лежала распечатка нашего разговора, вы бы увидели, что она несколько раз произнесла фразу: «Извините за доставленные неудобства». Но, несмотря на вежливые слова (которые она обязана произносить), в ее голосе не было искренности. Она говорила с плохо скрываемым пренебрежением, и это злило меня все больше и больше. Почему? Потому что за словом «извините» не стояло настоящего сожаления. Не было реального понимания моей ситуации, не было сочувствия, не было сожаления и готовности взять на себя ответственность. Фальшь этих слов сделала их не просто бесполезными, а вредными.
Если вы ловите себя на том, что произносите слова, которые расходятся с вашими мыслями, или выражаете чувства, которых на самом деле не испытываете, вам необходимо дополнительно поработать над гибкостью мышления. Нам всем приходилось сталкиваться с притворными извинениями и соболезнованиями. Даже такие слова, как «Мне очень жаль», лишаются смысла, если произносишь их без должного убеждения. Единственный способ не превращать слова в шелуху — это говорить их от души. А единственный способ говорить их от души — это изменить свой образ мыслей. Вот почему при работе с застойной ситуацией так важно перемещение перспективы.
Мы всегда можем почувствовать, что собеседник лицемерит. Но чувствует ли это он сам? Думаю, да. Готов поручиться, если бы той сотруднице из центра обслуживания клиентов позволили говорить откровенно, она согласилась бы, что в глубине души не чувствует никакого сожаления. В примере из главы 2 адвокат Кент признал, что не сопереживает клиентам, и даже смог объяснить почему, но общение с собственным доктором открыло ему глаза.
В оправдание операторов службы поддержки и вообще всех, кто не всегда говорит то, что думает, заметим, что у этого явления есть объяснение. Кивать головой, демонстрируя внимание, намного проще, чем действительно слушать. Сказать «извините» намного проще, чем действительно сожалеть. Сказать «соболезную» намного проще, чем действительно сочувствовать. Конечно, на самом деле эти примитивные приемы не работают, но продолжают соблазнять своей простотой.
Если хотите увидеть людей, у которых больше нет сил быть искренними, отправляйтесь в аэропорт и понаблюдайте за его работниками. Регистраторы и стюардессы работают в индустрии, которая переживает трудное время. Им урезают зарплаты и льготы, они сутками работают по беспорядочному графику, им приходится сокращенным штатом обслуживать огромный поток пассажиров. Они измотаны. И хотя они выучили «правильные» слова для общения с клиентами, за этими словами не стоит искренности. Я бы сказал, они похожи на солдат, которые слишком долго пробыли на передовой. Исследования данных времен Второй мировой войны показали, что даже опытные и здоровые пехотинцы не могут бесконечно оставаться на фронте в непосредственной близости к противнику. Самые высокие результаты военное подразделение показывает в первые 90 дней. После этого боевая эффективность снижается, и после 140–180 дней непрерывных сражений солдаты становятся практически бесполезными6. Они уже не солдаты, а мученики, пытающиеся пережить очередной день. Именно поэтому командованию необходимо периодически отправлять боевые части в тыл, давая им время на отдых и восстановление, а затем снова выводить их на передовую, свежих и готовых к новой встрече с врагом.
