Когда я наконец услышал объявление (оно было длинным и очень подробным), я понял, почему она отказывалась отвечать. В объявлении была вся информация, которая меня интересовала. В нем были ответы и на те вопросы, которые я не догадался задать. Моя злость улетучилась.
Я обдумал свое изначальное возмущение и то, с какой легкостью оно исчезло. Я понял, что сперва интерпретировал поведение служащей как персональное оскорбление. На самом деле в ее отношении ко мне не было ничего личного. Оно было полностью обусловлено системой. Несоизмеримо эффективнее сообщить нужную информацию всем и один раз, чем проводить десятки или даже сотни отдельных бесед. Система позволяла одному человеку справиться с валом однотипных вопросов, не нужно было привлекать к делу нескольких служащих, которые снова и снова повторяли бы одно и то же. Эта система вызвала у меня краткий приступ тихого гнева, но в остальном была полностью разумна. После того как я осознал
Система способна порождать самые разнообразные напряжения. Давайте рассмотрим несколько наиболее распространенных видов системных конфликтов.
КОНФЛИКТ УСТАНОВОК
Один из самых распространенных источников разногласий внутри системы — конкурирующие установки сотрудников организации. Чтобы понять, каким образом система сталкивает Ханса с Линдой, нужно сделать шаг назад и, увидев картину целиком, рассмотреть, какую роль играет в ней каждый из них.
Линда отвечает за отношения с внешними клиентами банка. Банк очень дорожит клиентами, которые приносят ему миллионы дохода. Если что-то будет не так, клиенты без лишних раздумий перейдут в конкурирующий банк. Многие впрямую угрожают этим, когда их не устраивает качество услуг. (Всем известно, что банки только и ждут благоприятного случая, чтобы перехватить чужого клиента.)
Пользуясь этим рычагом, клиенты предъявляют повышенные требования и немилосердно давят на Линду. Потеря клиента плохо отразится не только на делах банка, но и на карьере Линды. Поэтому она решительно настроена приложить все возможные усилия, чтобы удовлетворить запросы клиентов, в том числе готова, в свою очередь, жестко давить на команду программистов, сколь бы трудным ни было задание.
Эту команду специалистов, которые обслуживают несколько групп внутри банка, возглавляет Ханс. Его «клиенты» не сторонние организации, а внутренние отделы банка, такие же, как отдел Линды, использующие ИТ-средства для работы с внешними клиентами. Перед каждым внутренним заказчиком Ханс отвечает за соблюдение сроков. Естественно, каждый заказчик считает свое задание самым важным и торопит Ханса. Хансу приходится расставлять запросы по приоритетам и по мере возможности в равной степени удовлетворять нужды всех внутренних клиентов.
Более того, внутренние клиенты, в том числе Линда, иногда неверно понимают, чт
Учитывая все это, несложно понять, как Ханс и Линда завязли в системном конфликте. Ханс пытается избежать санкций за срыв сроков. Ведь что может быть хуже, чем сказать клиенту «нет»? Только сказать «да», а затем не выполнить обещания. Как работник ИТ-отдела, Ханс знает, что зачастую сложно предсказать, сколько времени займет та или иная работа. Непредвиденные трудности встречаются на каждом шагу, и на то, чтобы разобраться с ними, уходит время. Техзадание может быть вполне ясным, но иногда внутренний клиент, увидев результат, хочет изменений. А порой внешние клиенты, руководствуясь новыми обстоятельствами, корректируют свои требования, когда проект уже запущен.
Таким образом, имеется немалая вероятность, что задание изменится в процессе и на его выполнение уйдет больше времени. Поскольку Ханс несет ответственность за то, чтобы все было сделано точно и в срок, назначая дедлайн, он создает «подушку безопасности», рассчитанную на тот случай, если что-то пойдет не так и потребуются исправления на ходу. Это не особая черта Ханса — другие программисты работают точно так же.
