• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;
• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;
• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;
• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;
• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);
• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;
• правила оформления покупки, требования к документам;
• гарантии;
• сервис;
• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);
• распорядок дня и требования к его организации и планированию;
• должностная инструкция менеджера отдела продаж;
• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;
• правила работы с клиентской базой;
• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;
• стандарты оформления исходящих документов;
• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.
2. Раздел «Продажи»:
• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;
• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);
• правила бизнес-этикета и делового общения;
• образец презентации продукта;
• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).
Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».
Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.
Данный стандарт обязателен для выполнения каждым менеджером по продажам при взаимодействии с каждым клиентом!
Системный подход к работе с каждым существующим или потенциальным клиентом – вот залог нашего успеха!
1. Общие положения
2. Требования к менеджерам отдела продаж
3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж
4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
4.1. Поиск потенциальных клиентов
4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом
4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом
4.4. Реализация достигнутых договоренностей
5. Контроль и ответственность
Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»
Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»
Приложение IV. Карта аргументов
Приложение V. Ответы на возражения
1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.
1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:
а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;
б) поиск потенциальных клиентов;
в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;
г) реализация достигнутых договоренностей.
1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:
а) директор;
б) заместитель директора;
в) начальник отдела продаж;
г) менеджеры отдела продаж.
1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.
1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.
1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:
а) увеличение количества клиентов;
б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;
в) выполнение плана продаж;
г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.
