• Интернет дает вам возможность распространять контент (текст, данные, изображение, аудио и видео) как поставщику и получать доступ к любому контенту как пользователю почти мгновенно и почти бесплатно. Вы можете размещать гигантские объемы информации на центральных серверах или на своем персональном компьютере. Осуществлять поиск по миллиардам байт данных, хранящимся в компьютерных системах по всему миру, в любое время суток. Редактировать и переформатировать что угодно и как вам угодно. Любой блогер, не выходя из собственной спальни, может быть глобальным поставщиком независимого контента.
• Электронная почта была первым революционным веб-приложением, и коммуникация по-прежнему остается главной ценностью Интернета. Вслед за электронной почтой появились системы мгновенного обмена сообщениями, интернет-телефония, виртуальные конференции WebEx. В результате коммуникация сегодня стала почти мгновенной и почти бесплатной.
• Как мы увидели на примере розничных банковских операций, Интернет способен радикально трансформировать структуру затрат и обслуживание клиента при любых торговых и сервисных транзакциях – в любом процессе, связанном с выбором, покупкой, оплатой, заменой и возвратом, консультациями, отчетами.
• Интернет позволяет компаниям в полной мере воспользоваться преимуществами персонализации, адаптировать продажи и услуги к потребностям индивидуального клиента – например, как это делает Amazon со своими персональными рекомендациями на основе предыдущих покупок или перекрестными продажами («Посетители, купившие
• Наконец, благодаря Интернету самые мелкие нишевые представители бизнеса в самых удаленных уголках мира смогли получить доступ к клиентам по всему земному шару. Сидя в своем кабинете в южном районе Лондона, я могу набрать в поисковой строке Google «гостиничная сеть B&B Улан-Батор Монголия», и через 10 секунд уже отправлять электронную почту в симпатичную небольшую гостиницу Idre Guesthouse, Сукбаатар, 5-я улица, $4 в сутки, связаться с Цецегдельгер Сумийя. Невероятно!
Интернет предлагает возможности снижения затрат во всех уголках и закоулках вашего бизнеса. Несмотря на общий весомый размер выигрыша, каждая отдельно взятая возможность может быть небольшой, и возможности могут быть распределены по многочисленным функциональным областям и потребительским сегментам. Поэтому, чтобы обеспечить фокус и охват, вам необходимо создать специальную рабочую команду, которая будет подчиняться непосредственно высшему руководству и работать на основе следующей матрицы.
В горизонтальной строке матрицы анализ структурируется по видам взаимодействия – область, где трансформационная ценность Интернета является наибольшей. По вертикали все выявленные возможности разносятся по функциональным областям – с указанием конкретных программ и имен руководителей, ответственных за их реализацию. Перечень функций зависит от типа бизнеса. В категорию «прочие» могут попадать акционеры и биржевые аналитики, регулирующие органы, отраслевая пресса и рыночные аналитики. В госсекторе «клиенты» могут быть заменены избирателями, пациентами, получателями пособий, заинтересованными сторонами, налогоплательщиками.
Например, в маркетинге в числе основных возможностей снижения затрат можно выделить следующие:
• перевод всех рекламных материалов в онлайн – отказ от почтовой рассылки буклетов, проспектов, каталогов;
• переключение рекламного бюджета на поисковые системы и тематически близкие веб-ресурсы;
• организация интернет-конференций для потребителей и интернет-опросов потребителей;
• объединение службы поддержки продаж со службой поддержки веб-сайта;
• перевод закупки средств рекламы на электронную торговую площадку (биржу B2B);
• создание службы рассылки новостей для агентств по связям с общественностью.
В обслуживании клиентов:
• создание раздела «Самопомощь» на сайте компании с инструкциями по эксплуатации продуктов и службой технической поддержки;
• организация непосредственной связи клиентов со специалистами по эксплуатации оборудования и службами доставки (такими, как FedEx), включая онлайновый контроль состояния заказа.
В службе финансов и персонала:
• переход на безбумажное делопроизводство – кадровый учет, аттестация, расчет зарплат, бухучет, выставление счетов;
• организация электронной биржи труда – внутренней и внешней;
• использование интранета для внутренних коммуникаций;
• перевод документации и взаимодействия с инвесторами в онлайн;
• осуществление мгновенных закупок с привлечением краткосрочного финансирования и денежных депозитов.
В результате мы получаем следующую заполненную матрицу.
