8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.
9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».
11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.
12. Не притворяйтесь.
1. Покупатель.
У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором — у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.
2. Продавец.
Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.
3. Эксперт.
Эксперт — сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.
Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.
Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.
Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.
* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.
—
* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.
—
* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.
—
• зрение
• слух
обоняние
вкус
осязание
• кинестезия
(пространственная ориентация)
• движение
• сексуальность
• воображение
• цвет
• приятность ситуации
• ассоциации
• чувство юмора
сильный символ
порядок (последовательность)
преувеличение
1. Отрицать возражение напрямую — продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.
2. Подвергать сомнению обоснованность возражения — продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.
3. Игнорировать возражение — продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.
4. Не давать договорить возражение — продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.
1. Если это одно из распространенных возражений — используйте известный модуль ответа.
2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар — проведите новую трехэтапную презентацию.
3. Хороший ответ на любое возражение — активное слушание.
— Дорого!
— Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.
— Есть дешевле…
— Это самая лучшая цена этого товара (услуги).
— Деньги берут за бренд.
— Марка — гарантия качества товара (услуги).
