Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:
Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.
Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!
Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».
«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.
Второе правило телефонных переговоров:
Мысленно проговорите:
«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
Входящий звонки:
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.
Причина проста —
Научитесь спокойно относится к отказам людей!
— Привет! Леха поедешь с нами на речку?
— Нет!
Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.
Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?
Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?
Колебания, которое сложится для нас в звуки:
Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.
Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.
Вот вам простая статистика:
Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:
— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;
— с защитной реакцией.
Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с
Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.
Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один — что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?
