Все сети розничных предприятий имеют такие «тестовые магазины». Однако, как отмечают обозреватели, весь фокус в том, что людям разрешается делиться информацией об успехах и поражениях в этой области. «Все говорят о командной работе и командном подходе к развитию магазина, — сказал один из руководящих работников розничного предприятия, — а компания Trader Joe’s перешла от слов к делу». Она редко принимает ошибочные решения по вопросам найма и удержания персонала, который считается одним из лучших в индустрии розничной торговли. Одна из причин этого явления заключается в том, что все, что она делает, противоречит общепринятым стереотипам.
Руководство большинства компаний обычно полагает, что вклад отдельного сотрудника определяет качество работы и долгосрочность отношений данного работника с компанией. Эксперты в этой области не сомневаются в важности самого выполнения работы, однако, по словам Блейка Фрэнка из Университета штата Даллас, исследования показывают, что-то, что организация делает для своих сотрудников, как только они начинают там работать, очень серьезно влияет на ротацию кадров и качество выполнения работы. Фрэнк узнал об этом благодаря тому, что он являлся соавтором недавнего отчета Coca-Cola Retailing Research Council под названием «Новые идеи для удержания работников магазинов разного уровня».
Для почасовиков существуют три класса характеристик, связанных с удержанием сотрудника: обеспечение направлений, оборудование и поставки, непосредственное наблюдение. Используя как формальный тренинг в классах, так и обучение навыкам непосредственно на рабочем месте, компания Trader Joe’s, очевидно, использует все три метода.
Указывать направление работы — это просто, но многие розничные предприятия терпят неудачу в этой области. Это означает, что сотрудник должен знать, что делать, чтобы быть в состоянии это сделать. «Если сотрудники не знают, что им делать, у них портится настроение. Это ведет к неудовлетворенности работой и к ротации кадров. Важно, чтобы компания предоставляла письменные рабочие инструкции, однако она должна также концентрировать внимание на результатах, а не только на самих обязанностях», — заявил Фрэнк, добавив, что поскольку Trader Joe’s делает акцент на обучении сотрудников и на важности просто хорошего отношения к клиентам, ротация кадров в ней низка.
Предлагайте немедленную
обратную связь
Этот аспект напрямую связан с областью непосредственного надзора. «Это важная и обширная область», — заявляет Фрэнк. Он подчеркивает, что она включает в себя такие вопросы, как выражение признательности сотрудникам за их хорошую работу и обсуждение целей организации. Для почасовиков, которые работают в компании Trader Joe’s, немедленный отклик со стороны управляющих и помощников, управляющих магазинами является важным, поскольку там требуется высокий уровень обслуживания клиентов. «Когда надзор ослабевает, это влияет на всю организацию, и проводилось множество исследований, показывающих, что когда люди уходят из компании, то это происходит из-за их непосредственного начальника», — отмечает Фрэнк.
Средняя длительность удержания персонала, согласно исследованиям компании Coca-Cola, составила 97 дней, что означает, что 50 % новых сотрудников увольняются в течение этого времени. Более того, когда половина рабочей силы компании меняется каждые 97 дней, ротация кадров становится дорогостоящей. В магазинах, не принадлежащих профсоюзам, таких как Trader Joe’s, замена кассира обходится приблизительно в 2286 долл. Когда вы сталкиваетесь с потерей клиентов из-за того, что они не хотят ждать в очереди, или по другим причинам, стоимость замены сотрудника резко возрастает до 4200 долл. И если даже этот сотрудник работает на неполную ставку, это не означает, что он обходится компании дешево.
