Трудные диалоги полностью

Мастера ведения трудных диалогов разрывают этот порочный круг, на время отступая от темы беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог, не опасаясь, рассказать им о своем Пути к действию. Они настойчиво убеждают и поощряют человека, отойдя от негативных эмоций и инстинктивных реакций, вернуться к их источнику, к первопричине. По сути, они вместе с ним идут к началу их Пути к действию. С этой поддержкой собеседник проделывает обратный путь от своих эмоций к выводам и далее к тому, что он действительно видел и слышал.

Помогая человеку вернуться к истокам, мы не только успокаиваем свою негативную реакцию, но и возвращаемся туда, где чувства можно изменить — к источнику — к фактам и историям, которые стали причиной негативных эмоций.

Вопросы для исследования их видения

Когда? Мы уже говорили, что если у собеседника, судя по всему, имеются истории и факты, которыми ему следовало бы поделиться с нами, то наша задача — побудить его это сделать. Понять, когда надо сделать это, довольно просто. Вам подскажут вполне заметные сигналы: человек движется к молчанию или насилию; он расстроен, злится или боится. Становится очевидно, что если как можно скорее не добраться до источника негативных чувств, то в итоге все пострадают от их последствий. Все эти внешние реакции и должны служить подсказками о том, что настало время сделать все от вас зависящее, чтобы помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию.

Как? Мы также говорили о том, что каким бы образом мы ни приглашали человека открыться и поделиться своим видением, приглашение это должно быть искренним. Каким бы трудным это ни казалось, мы должны быть искренними, сталкиваясь с враждебностью собеседника, его страхом и даже оскорблениями в наш адрес. В связи с этим возникает следующий вопрос.

Что? Что конкретно мы должны делать в такой ситуации? Что нужно сделать, чтобы убедить другого поделиться с нами своим видением — как историей, так и фактами? Короткий ответ: для этого нужно слушать. Чтобы собеседник перешел от действий, основанных на эмоциях, к рассказу о своих выводах и наблюдениях, надо слушать его так, чтобы он чувствовал, что делиться с нами своими сокровенными мыслями совершенно безопасно. Он должен быть уверен, что его слова не оскорбят наших чувств и что он не будет наказан за свою откровенность.

Спросите, Отразите, Перефразируйте, Предположите (СОПП)

Для создания атмосферы безопасности и откровенного обмена мнениями воспользуйтесь четырьмя навыками активного слушания. Предлагаем запомнить эти полезные инструменты с помощью аббревиатуры СОПП:

Спросите.

Отразите.

Перефразируйте.

Предположите.

К счастью, эти навыки весьма эффективны для преодоления как молчания, так и насилия.

Спросите, чтобы запустить процесс

Самый простой и прямой способ побудить другого человека поделиться с вами своим видением — просто попросить его это сделать. Чтобы выйти из тупика, зачастую достаточно попытаться понять точку зрения собеседника. Чувствуя неподдельный интерес, люди значительно реже испытывают потребность замыкаться в молчании или прибегать к насилию. Например, ваша дочь Венди с ухмылкой спрашивает:

Тебе нравится мое новое платье, или ты опять собираешься звонить в полицию нравов?

Что ты имеешь в виду? Я бы очень хотел знать, что тебя бес­покоит?

Если в этот момент вы действительно готовы приостановить наполнение фонда своим смыслом, сделать шаг назад и попросить дочь поделиться ее точкой зрения, вы сумеете разорвать порочный круг и добраться до источника проблемы. Вот некоторые варианты приглашения к откровенности:

Что случилось?

Я бы очень хотел знать ваше мнение по этому вопросу.

Пожалуйста, скажи мне, если ты это видишь иначе.

Я не обижусь. Не бойся этого. Я действительно хочу узнать, что ты об этом думаешь.

Отразите, чтобы подтвердить внимание к его чувствам

Если, спросив человека о его видении, вы не смогли продвинуться вперед, воспользуйтесь этим полезным навыком; с его помощью часто удается восстановить безопасность. В чем же он заключается? При отражении мы используем ту часть Пути к действию нашего собеседника, которая нам известна, и демонстрируем ему, что ее обсуждение безопасно. Поскольку к этому моменту мы располагаем только его действиями и некоторыми признаками эмоций, с них и начинаем.

Отражая, мы, как следует из названия этого навыка, играем роль зеркала, описывающего, как собеседник выглядит или действует. Мы можем не знать его историй и фактов, но мы видим его действия и показываем ему их, словно зеркало.

Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жес­ты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен.

«Правда? По тому, как вы это сказали, не похоже, чтобы вы были в полном порядке…»