Последние два пункта взаимосвязаны, ведь активность и предприимчивость нужны для того, чтобы человек был мотивирован получать деньги и развиваться. Для этого, в свою очередь, нужна ориентация на развитие, а развитие невозможно без организации. Тот, кто не умеет сидеть в засаде и ждать, когда из-за кустов выскочит дичь, тому достаточно сложно долгое время держать один и тот же ориентир.
Итак, доверие – это путь к благосостоянию. Если клиент вам доверяет, он начинает рекомендовать вас своим друзьям. Когда к вам приходят по рекомендации – это самое важное, это лояльные те, приверженные и трансляционные. Трансляционные клиенты – это клиенты, которые будут рассказывать о вас своим друзьям, фактически они передают часть своего доверия, накладывают его на своих друзей, которые приходят к вам. Клиента, который приходит по рекомендации, вообще нельзя терять. Нужно сделать все возможное и невозможное, но удовлетворить его. Если вы этого не сделаете, то он пожалуется своему другу. И тот, кто рекомендовал, больше никогда этого делать не будет, потому что он подорвал свое доброе имя. Возможно, он сам еще будет обращаться к вам, но рекомендовать больше не будет. А если друг придет и поблагодарит за рекомендацию, скажет, что это классный специалист, то это будет играть на самолюбие того клиента и он будет рекомендовать везде. Такие бесплатные рекламные агенты всегда нужны.
Прежде чем мы начнем говорить об активном слушании, я расскажу вам небольшой анекдот про царя зверей.
Однажды лев решил, что хватит ему охотиться, раз он царь зверей, значит, он может призывать животных по расписанию и есть их. Собрал лев всех зверей и по одному подзывает их к своему трону.
Вызывает оленя и говорит:
– Так, олень, приходи ко мне завтра на обед, я тебя съем. Понял?
– Да, все понял.
Лев записал, олень идет грустный, понурый.
– Следующий.
Подходит косуля.
– О, косуля, привет. Давай я тебя на завтрак съем. Приходи завтра к 8 утра.
– Следующий.
Заходит заяц.
– Ну, заяц, ты такой маленький, худенький. Приходи завтра вечером, я тебя на ужин съем. Все понятно? Вопросы есть?
– Да, есть.
– Какие?
– Можно не приходить?
– Ну можно, ладно.
Заяц – вычеркиваем.
Заяц остался жив из-за того, что задавал вопросы. Остальные не задавали вопросы и в результате были съедены. Поэтому есть такое выражение, что самый глупый вопрос – это тот, который не задан.
Этот анекдот наглядно показывает, что во время общения важно задавать вопросы. А именно об этом мы и будем говорить в этой главе: как поддерживать разговор, как задавать вопросы и почему они важны для выявления потребностей.
Для того чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности. Выявить потребности можно с помощью вопросов, но этим мы внедряемся в личную жизнь клиента. Соответственно, он начинает закрываться. Чтобы этого не случилось, нужно сначала установить доверительные отношения. И в этом нам помогает техника активного слушания.
Активное слушание – восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Оно хорошо проявляется в телефонной беседе, при личной беседе. В принципе, его же можно использовать и в деловой переписке с клиентом.
Для того чтобы собеседник свободно с вами общался, вы не должны стесняться, зажиматься, сковываться, обязателен визуальный контакт. Не нужно суетиться. Суета выдает вашу нерешительность, торопливость и не позволяет спокойно общаться с собеседником. Чем увереннее вы себя держите, тем больше доверия вы вызываете.
Клиент в беседе с вами может высказывать свои оценки относительно вашей продукции. Не нужно сразу его переубеждать, просто выслушайте его и задайте ему уточняющие, наводящие и другие вопросы. Однако вопросы можно задавать только тогда, когда вы поняли, что клиент разговорился.
• Необходимы открытая поза и визуальный контакт с собеседником.
• Не суетитесь, не торопитесь, не прерывайте клиента, дайте ему высказаться.
• Воздержитесь от оценок мнения клиента.
Обычно разговор начинается с обсуждения незначимых тем, затем клиент выясняет, что это за вещь, из чего она сделана, высказывает критичные замечания. Таким образом, клиент нас проверяет на прочность и тем самым высказывает свою старую боль, то есть рассказывает о своих неудачных попытках воспользоваться услугами конкурентов, и эту боль он начинает высказывать вам.
В этот момент надо поддержать клиента, проявить сочувствие, сопереживание. И здесь помогает такая техника, как парафраз, или активное слушание.
Сделаю небольшое отступление и расскажу одну историю.
