Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг другу. А ведь раньше при виде готового «разнести эту богадельню» Клиента весь персонал убегал кто куда, взмолившись: «Только не я, только не меня».
Благодаря адекватному, трезвому взгляду на Разгневанного Клиента Сотрудники с удовольствием начнут с ним разговор, понимая, какое интересное приключение их ждет. Уровень дружелюбности беседы значительно поднимется. Атмосфера станет не такой гнетущей, а сам Сотрудник останется внутренне спокоен, азартен и заинтересован. Такое поведение поможет переключить Клиента-«забияку» с негативного настроя на позитивный. От неожиданности (ведь он уверен, что от него сейчас будут прятаться, защищаться и обвинять во всех грехах) Разгневанный Клиент растеряет значительную часть агрессии и сам поневоле превратится в заинтересованного наблюдателя. Поверьте, именно так и происходит.
Изменив себя, мы меняем все вокруг нас. После того как восприятие Сотрудников станет другим, нужно переходить к обучению эффективным навыкам работы в конфликтной ситуации.
Для эффективной работы с Разгневанным Клиентом созданы разнообразные образовательные программы, которые без труда можно найти. Наша компания обучает, как создавать горячих поклонников, на базе программ, разработанных Институтом Сервиса и Качества (Service Quality Institute, США) и адаптированных нами к российской практике ведения бизнеса.
Например, мы внедрили и успешно применяем
Для этого Компенсация должна удовлетворять двум первостепенным параметрам:
•
•
Наглядно продемонстрировать роль
где Ук – удовлетворенность Клиента;
РПк – решение проблемы Клиента. Измеряется в условных баллах: минимальный – спокойствие на лице Клиента, максимальный – восхищение, сопровождающееся благодарностями;
В – время, за которое проблема была решена.
Еще из курса математики средней школы мы знаем, что чем большее число внизу, в знаменателе дроби, тем дробь меньше. То есть чем больше времени компания затрачивает на решение проблемы, вызвавшей раздражение Клиента, тем ниже будет уровень его удовлетворенности.
Например, представим, что из-за отказа одного из технических блоков ваш производственный конвейер встал.
Ситуация первая. Компания, поставляющая конвейерное оборудование, приняла сигнал о поломке в тот же момент, когда произошел сбой. Такая оперативность оказалась возможной благодаря установленным специальным датчикам, передающим сигнал о внештатной ситуации в режиме реального времени. В тот же момент со склада поставщика выехал автомобиль со специалистом-ремонтником и нужным сменным блоком. По прибытии на место проблема была быстро устранена, и конвейер продолжил работу.
Ситуация вторая. Ваш Сотрудник звонит в компанию-поставщик, чтобы сообщить о сбое. Телефон занят. Нужный специалист на обеде или на перекуре. Пока его разыскали, уходит время, и ваше раздражение растет вместе с убытками. До того как вышедший из строя блок будет заменен и конвейер заработает, может пройти день, а то и больше. Какая-то компенсация, возможно, и покроет понесенные вами прямые убытки, но не заставит отделаться от мысли, что надо бы подыскать другую компанию-поставщика.
