Ух ты! Сервис полностью

Итак, совсем не обязательно для восхищения тратить много денег или изобретать что-то совершенно особенное. Главное, чтобы идея шла от души всех Сотрудников, включая Руководителей, была индивидуальной и не копировалась с Конкурентов.

В процессе выполнения работы, будь то магазин, завод или атомная станция, мы все очень озадачены технической стороной вопроса. Наша работа делается механически, без учета того, что любой бизнес – это в первую очередь люди. Люди в большей степени мыслят эмоционально, нежели рационально. Этот момент ни в коем случае нельзя забывать или недооценивать.

Совершенная Компания выстраивает работу таким образом, чтобы у Клиентов не было ни единого шанса промолчать и не рассказать потом о своем посещении ее магазина или офиса.

Наша пара, которая купила стиральную машину, обязательно поделится с родителями, друзьями и соседями историей своего приобретения. Действительно, почему бы не начать знакомство с соседями рассказом о компании, которая их восхитила?

Предложенная нами система оценки успешности бизнеса, состоящая всего из трех параметров, имеет важное достоинство – она проста для понимания Сотрудниками и легко поддается учету. Использовать ее для оценки качества работы может любой Сотрудник.

Когда компания начнет придерживаться данной системы оценки, разве кто-то сможет считать свою работу выполненной, если Клиент не светится от удовольствия? Разве сможет Сотрудник думать, что получил свою заработную плату заслуженно? Сможет ли признавать себя профессионалом и специалистом, если в результате нет восторга и счастья на лице Клиента? И примет ли Руководитель работу, если не соблюдался критерий восхищения? Ведь так просто понять, качественно сделано или нет.

Все три критерия Совершенной Компании должны быть в первую очередь применимы в отношении Внутреннего Клиента – Клиента № 1. Для этого Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы:

1. Что восхитит Сотрудников моей компании?

2. Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников?

3. Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты?

4. Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием?

5. Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова?

6. Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям?

7. Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать?

8. Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?

Чем можно измерить усилия в реализации трех критериев Совершенной Компании для своего Внутреннего Клиента? Для этого достаточно учитывать два показателя (рис. 2.2):

1. Текучесть Сотрудников. Этот показатель не должен быть выше 10 %.

2. Нулевой бюджет при наборе Сотрудников. Компания не тратит средств на объявления о вакансиях. Наоборот, привлекательность компании так высока в глазах Сотрудников, что уже создан резерв из числа их знакомых, желающих там работать. Это лучший показатель.

Левое полушарие мозга человека отвечает за аналитику. Мы способны запоминать имена, даты, логически мыслить. С помощью левого полушария человек анализирует факты, распознает числа и математические символы. Если среди читателей этой книги есть люди с ведущим левым полушарием мозга, то этот раздел специально для вас.

Обычно такие люди говорят: «Слова – это, конечно, хорошо, но докажите их цифрами». Поскольку они порой с трудом воспринимают отвлеченную идею о том, что компания должна думать о восхищении и пользе Клиента, мы специально изобрели Высшую математику Сервиса, или просто ВМС. В разделе ВМС (см. Приложение 1) приведены некоторые формулы и расчеты Клиентоориентированности.

Допустим, если Руководитель хочет рассказать Сотрудникам о заботе, как он выразит ее количественно? Ведь это понятие абстрактное, и каждый осмыслит уровень заботы по-своему. Для Совершенной Компании важно, чтобы Клиенты, сталкиваясь с разными подразделениями, чувствовали при этом одинаково отличный – фирменный – стиль заботы.

Чтобы решить проблему коммуникаций, предлагаем познакомиться с гениально простой формулой расчета удовлетворенности:

где У – уровень удовлетворенности Клиента,

В – восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги,

О – ожидания, которые были у Клиента от товара или услуги.

Подставив в это уравнение условные цифры-«пункты», мы получим всего три варианта, возможные для формулы удовлетворенности.

1. Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось ниже, чем ожидания, когда он планировал покупку. Предположим, ожидания Клиента были на уровне 2 пунктов, а восприятие оказалось на уровне 1 пункта. Формула удовлетворенности будет выглядеть так: